（三）、系统设备选型

　　系统设备选型是呼叫中心建设的一个关键环节。目前，国内外较为知名的品牌主要有“华为、3COM、阿尔卡特、AVAYA、北电”等等。为了进行一步了解系统设备的行情和各品牌设备的优缺点，我们邀请了近10家供应商进行技术交流和演示，根据自身的需求定位和设备的先进性、可靠性、扩容性、市场占有率、性能价格比等因素作为选型的标准，最后确定采用Avaya S8720 Media Server (交换机平台)& G650 Media Server（媒体网关）作为呼叫中心的接入平台，CTI系统采用Avaya CCE CTI核心软件等，上述设备是呼叫中心的关键设备，直接影响呼叫中心系统的可靠运行，因此,在设备配置上要求必须进行热备，确保信号可实现无缝切换,不影响系统的运行。另外，还采用了国内知名品牌的录音服务器、IVR服务器、TTS服务器、FAX服务器等。

　　系统通过一段时间的应用，设备运行比较正常、稳定。以第四代呼叫中心系统为核心的服务体系不但实现了系统网络化、多媒体化、模块化、业务多样化等，而且提高了服务效能，为我市广电服务体系作出了积极的贡献。呼叫中心统一平台建设是一项系统工程，具有广阔的应用前景，必然是未来业务的增长点。广电系统必须抓紧这个机遇，充分发挥自己的优势，通过建设呼叫中心快速切入这一庞大市场。广电作为具有宣传任务，与各级政府有良好的关系的企业，应当充分利用此优势，建立自己的呼叫中心，为广大的用户提供更好的服务，同时将其打造为一拳头产品，应用于未来的开放化的电子政务网，为政府更好的服务。通过这一品牌战略的实施，必然会带动呼叫中心的外包服务，为更多企业提供服务并获得丰厚回报，这是未来的最大一块蛋糕，将是广电事业未来发展的一个契机。

　　本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为东莞广播电视台工程师。

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