客户需求奠定服务基调

客户的需求就是我们的工作目标。随着95590客服专线功能的扩展，客户对95590咨询需求不断增加。据不完全统计，1至6月份共接入客户咨询电话40万多通，平均每天超过2000通，内容涉及保险投保咨询、理赔查询、报案等十几个方面。为了满足广大客户的需求，中国大地保险采取积极措施，建立了客户咨询知识库、建立了兼职及远程咨询专家网络、建立了专家型座席人员的培育计划。通过定期的“咨询专家座谈会”，及时分析客户咨询需求，明确客户咨询定位，不断增强咨询问答的针对性，为丰富客户咨询知识库提供依据。加大座席人员培训力度，提高专业化水平。近期，公司还在部分“窗口”积极尝试客户、座席、专家“三方通话”，改进客户体验，以满足客户的个性化需求。

客户统一专线是公司建立独具特色服务体系的基础平台。几年来，在服务客户的实践中功能不断得到扩展和完善。通过改善职场和系统扩容，专线功能由单一车险接报案扩展到全险种，增加了客户咨询、投诉受理、客户回访等功能，服务内容不断丰富，运行更加稳定，2007年，一次性接通率达到98%，保持在行业较高水平。95590已成为公司客户服务的重要窗口。

高起点孕育特色空间

2005年，在中国大地保险开业两周年之际，95590客户专线投入运营，这在业界已是“破记录”的事了，然而，采用“全国大集中模式”更是令人惊叹。因为，当时业界还没有成功的全国大集中呼叫中心的范例，后来居上的大地保险为何要冒险？2007年，中国大地保险实现了车险全国通赔，成为业界唯一提供“赔案在线查询”服务的公司；2008年，实现了“双核”集中管理、车险全国通赔延伸到了县级机构，实现四级机构的直接调度，95590专线为打造独具特色的服务体系奠定了坚实的基础。现在看来，确实让人感叹中国大地保险领导超前精准的眼光、大气磅礴的胆略，以及在客户服务上的独具匠心。95590客服专线不仅要成为优秀的服务提供者，更要成为出色的服务规划者和服务管理者。

高起点孕育特色空间。中国大地保险充分发挥后发优势，博采众长，始终以“客户体验为导向”， 为客户提供方便、快捷、贴心的服务，提升服务品质。一是设置最简化的单层IVR语音指引，全人工服务。二是采用分区服务，通过招聘方言座席有效解决了“方言问题”；通过区与区之间的遇忙电话溢转确保电话的接通率。三是采用分项目服务，将接报案、咨询等服务项目分成不同的队列接听，以确保座席人员服务的专业性。四是开通人性化的三方通话，满足客户的特殊需求。

专业化提升服务品质

经过近三年的专业化建设，95590客服专线得到了充分的发展。服务内容涵盖接报案、咨询、投诉受理、呼出回访、电话营销、理赔案件调度等方面。专业化座席人员从当初的40名增加到现在的550多人，特别是在专业人才的培养上，公司为座席人员设立了多层次的发展线路，引入了专业化培训及等级考试制度，在管理岗实行竞聘上岗、择优录用。人性化的管理增强了座席人员的归属感，几年来，人员的稳定率保持在95%以上，高于行业平均水平20多个百分点，为建设专业化队伍提供了保障。2008年，专线设立了专门的服务品质监管处，加大了客户回访的力度，对95590专线服务水平、服务品质纳入了“客户服务年”活动的重要内容。

建立独具特色的保险服务体系，就是要贴近客户，为客户提供一流的服务，要着力打造保险客户服务的“百事通”，推动中国大地保险加速迈向优秀大公司的行列。