2 员工表现

对员工的表现，越来越看重稳定性，对于某个单一指标的突出表现，不再给予过度的表扬。传统制造行业强调的“先缩小差异，再提高均值”的管理思路正在呼叫中心领域被实验和采纳。这种观念将使得表现稳定的员工，而不是表现突出的员工，更容易获得组织的奖励和赞赏。而这一项改变，将使得客户打电话到呼叫中心时，感受会越来越一致，会使得服务体验者觉得“这的确是同一个公司”。服务体验的一致，将使得客户得以预期他的服务感受，而不会出现管理者最害怕的“意料之外”。

三、通信行业呼叫中心的管理提升

呼叫中心的管理需要平衡管理精细化、管理流程化和管理人性化三者之间的关系，这一点在通信行业呼叫中心管理实践中显得尤为突出。另外一个更宏观的方向来自于外部环境的变化，这为呼叫中心管理的国际化提出了新的要求。

1， 管理系统的更多采用深化了整体管理能力的提升

由于通信行业呼叫中心的规模普遍较大，因此成为各种类型呼叫中心管理软件（人力资源管理、话务预测、排班管理、绩效考核、数据分析等）大规模应用的试验田。管理系统的更多采用为通信行业深化运营管理能力提供了一个方向。

呼叫中心是标准化程度很高的一个行业，注重细节管理尤其重要。然而通信行业呼叫中心管理的个性化问题非常突出。有些省市客服中心很自豪，说我每个月的平均接通率达到90%以上，每次都在集团排名前列，但是管理水平真的有那么高的吗？你的座席代表综合利用率（话务利用率、出勤率、损耗等的综合值）有多少，员工是不是都在等电话？员工每个月绩效咨询量指标的达标值是多少？班表安排是否科学？有否建立在科学预测的基础上，结果一看便知不是真的水平高，也许是靠人工成本堆砌出来的名次。

也就是这样，杭州远传通信技术有限公司总经理徐立新讲道“行业的管理水平的衡量标准是一套规划体系，管理者以此为依据结合实际现状进行规划，先‘谋’而后‘动’。”

2， 伴随全球化浪潮，呼叫中心国际化开发成为一个问题，同时成为新的机遇

印度与菲律宾呼叫中心的发展很大程度上是因其英语水平较中国高。虽然中国经济实力远胜它们，但英语座席成本很高，上海等地一个高级英语外呼座席代表的月工资达一万五千元，这让许多国外企业却步。比如，12580呼叫中心的英语座席就有待增加。

呼叫中心英语座席有别于一般英语座席人员。这和中国人做普通话座席一样，会讲英语的人必须经过严格正规训练才能胜任工作。在美国，聘用美国人做外呼座席，入行时只有不到一半人考试通过，通过训练才能上岗。在中国越来越多外企呼叫中心需要英语座席，我所在的远标呼叫中心英语培训中心提供了全套服务，包括一百二十座的多媒体电教室，让每个学员按自身的工作业务需要选择教材组合，配备了美国、英国、中东、印度、非洲的各种口音练习录音与外教人员，在两周内让四级英语的学员能做到听、?、读、打字都用英语，适合各类口音，大大提升了自身人力价值。

过去，我们对呼叫中心的规模、承载能力、硬件建设上谈了很多，如今更应当为通信行业呼叫整体水平的提升多做研究，而新的方向显然在软件和环境方面。

四、通信行业呼叫中心的未来发展趋势

在当今日益激烈的通讯市场竞争环境中，向客户提供优质服务已经成为各个通信运营商发展客户、确立竞争优势的重要手段。作为客户服务的主要窗口和电话服务营销平台，通信行业的呼叫中心也正在发挥着愈来愈重要的作用。对于该领域呼叫中心的发展趋势，这决定于我们从哪个角度去看，从不同角度自然会看到不同趋势：

1， 从呼叫中心的功能来看：呼叫中心的业务功能，将由原来的单一售后服务发展成为包含电话营销、客户维护、客户关怀、客户保留、电话调查等多种业务功能。同样，呼叫中心的功能涵盖了客户生命周期的各个阶段，如客户寻找、客户获取、客户保留和发展等，呼叫中心在企业发展中的作用日益广阔，许多工作流程在其他渠道甚至完全无法实现。

2， 从呼叫中心在客户价值链中的位置来看：随着呼叫中心功能的不断扩展，其在客户价值的传递中的位置也发生了根本性的变化，将由原来客户价值链的最后端变为客户关系管理的最前端，成为公司中最接近客户的部门之一。

3， 从客户接触方式来看：呼叫中心的客户接触方式，已经由原来的以电话为主的接触方式发展成为包含电话、E-mail、网站、短信、传真、视频等多种接触形式，将向多媒体呼叫中心发展。而真正的“多媒体呼叫中心”不能简单地从技术的角度来看，更重要的是从客户需求的满足方式和运营管理的角度来认识。

因此，未来通信行业的呼叫中心应当是最优满足客户需求的多种媒体渠道的一体化运作模式。即：我们如何建立一种运作模式，在这种模式下，我们能够充分利用各种媒体接触方式的特性，为客户提供最优的服务。而最优服务主要体现在：方面、快捷、低成本、符合客户特性、随时随地、稳定可靠。如：如何充分利用客户的渠道偏好，为不同的客户提供不同的服务方式；如何在客户处于不同场合时，客户可以通过不同的方式得到服务，在方便上网时可以通过互联网得到服务，在电话方便时可以通过电话得到服务，在不便讲话时可以通过短信得到服务等。因此，在这种运作模式中，我们要考虑客户偏好、产品特性、客户所处的状态和服务渠道的匹配程度，从而为客户提高最优的服务。

                                                                                  【1】 【2】