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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-07-10 |
信息来源：CTI |
前一篇我们谈了如何进行话务量的准确预测。预测完成后，排班员最具复杂性的工作才刚刚开始。人力安排一方面要达到设定的服务水平，另外，还要考虑呼叫中心运营成本，平衡座席期望；同时，在安排过程中还要考虑工时要求，环境要求、座席本身技能等因素。随着呼叫中心环境的日益复杂，手工排班越来越难以平衡服务水平与运营管理的矛盾。为什么会产生这样的状况，让我们先来看一下影响人力安排的因素。
影响人力安排的关键因素
座席数＝Agents（服务目标％，服务目标基准时长，呼叫量，平均服务时长）
根据Erlang公式，座席数与呼叫量，平均服务时长相关，同时与设定的服务目标有关。由于我们已经对话务量进行了预测，因此，按照上式就可以计算出各时段的座席需求量，进而安排人力。但是，实际情况比这复杂的多。排班过程受到环境、座席员等多种因素的限制。
首先，环境因素决定了班次设置的灵活性。假如呼叫中心台席设在市中心，交通比较方便，则可以不考虑交通的影响，根据话务曲线特性来设置班次；但假如呼叫中心地点比较偏僻，座席人员上下班需要乘坐班车，则班次设置就必须与班车时刻表结合起来，人员安排、加班的安排都要考虑班车的影响，人员安排的灵活性就受到一定的限制。再举一个例子，如果餐厅固定中午12：00－13：00开放，所有座席人员都要在此时段内就餐，假如就餐时间为半小时，则最多只能分成两组就餐，50％的座席不可用将可能对服务水平造成致命的影响；假如就餐时间相对灵活，分成4组人员就餐，显而易见，对服务水平的影响要小的多。此外，台席数目、工时要求等都可以看作是环境因素，在人力安排过程中都要充分的考虑。
其次，座席技能影响排班的准确性。考虑在呼叫量，服务目标完全一样的情形下，安排老员工可以达到服务目标，但是，安排同等数量的新人就可能达不到服务目标。为什么呢？因为他们的熟练度不同。
服务水平=SL（座席数，服务目标基准时长，通话量，服务时长）
虽然拥有同样的技能，但新人熟练度显然要差一些，也就是说，同样的电话，新人的服务时长要更长，从而影响服务水平。因此，要做到精细化排班，不仅要考虑技能，技能的熟练度也是很重要的因素。显然，如果想安排新人，适当的多排几个人是明智的选择。
此外，座席缩减也会对服务水平造成影响。缩减指的是座席实际未提供服务时间与座席付费时间的比值。
缩减（Shrinkage）=（座席付费时间 - 座席提供服务时间）/座席付费时间*100%
缩减可以分为两类，一类是可预见的缩减，包括法定假日、休假、午餐、小息、培训等，这类缩减在排班之前就可以确定；还一类是不可预见的缩减，如班长进行一对一指导、座席接到临时任务、座席莫明其妙消失等所有现场突发的导致座席不能接电话的情形。座席缩减同样会对服务水平造成损害，因此，在排班之前就需要对可预见、不可预见缩减进行预估，适当多排一些座席，以消除缩减造成的影响。缩减与座席数关系如下：
排定人员数量=基准人员数量 /（1-缩减）
（其中，基准人员数量是按照服务目标、呼叫量计算的座席数目）
人力安排过程中，座席喜好也是必须要考虑的因素。呼叫中心是一个人员流失率较高的行业，提高座席满意度、减少座席流失对提高客户满意度、降低运营成本都会产生积极的影响。
手工排班，排班员的梦魇
目前，绝大多数的呼叫中心还是在手工或利用Excel等计算工具来进行排班，让我们先来看一个典型的手工排班流程：
- 班次及规则：根据历史话务曲线特性，并结合呼叫中心环境限制，确定班次；设定排班规则（如工时，休假等）；
- 人力需求确定：根据前一阶段的预测结果，利用Erlang公式，计算出各时段的人力需求；
- 人力安排：按照人力需求，结合班次规则制作班表，在这一阶段，往往采用组排班的方式，班次活动，如午餐等，也一般按组来统一组织；
- 规则校验：检查班表是否违反工时、休息等班次规则，并进行微调；
- 班表发布：班表发布到班组、座席。
由于目前呼叫中心的规模越来越大，这个过程显示出越来越多的问题：
首先，手工排班工作量很大，排班员的精力大部分消耗在规则、人员、话务曲线的匹配、校验中。以移动公司1个月的班表为例，几个排班员要耗费少则2-3天，多则1-2周的时间进行排班，反复的校核班表是否符合规则，是否存在工时过少、过多的情况，是否有连续两头班、夜班过多的情况……拷贝、粘贴、复制、填充、计算，繁琐又容易出错的频繁操作让排班员不胜其烦。如果考虑多技能座席，更是给排班员摆了一个天大的难题。
如果仅仅是工作量大，我想排班员还能够忍受，更要命的是，排出的班表不能做到精确。要么人员太多，导致运营成本上升；要么人员不够，无法达到预期的服务目标。以呼叫中心典型的双峰曲线为例（如右图），排班所追求的是人力安排和话务曲线的尽可能吻合（也就是图中蓝色的最佳排班线），达到在满足服务水平的基础上尽可能少的安排座席资源。而在手工排班中，由于大量的采用组排班，组中成员同时上下班、同时午餐，导致人力安排的灵活性降低，不能尽可能的去拟合话务曲线。此外，参考前面谈到的影响人力安排的因素，手工排班中考虑了环境的影响，部分考虑了缩减，但座席技能因素考虑很少，基本认为所有人员的技能熟练度一致，不可预见性缩减也没有考虑进去，导致最终会对服务水平造成负面影响。因此，手工排班是一种粗放型的排班方式，随着运营要求的提高，表现出一定的不适应性。
座席期望在这个过程中也很难得到满足。排班员首先关注的是服务水平，其次是运营成本，至于座席的喜好，只能在班表排定的基础上作些微调。这种家长式的管理对座席的归属感，积极性都是一种打击，由此造成员工满意度的下降将间接影响座席的工作效率，造成服务水平降低，用户满意度降低。因此，如何在排班过程中满足座席期望是非常值得关注的一个课题。
班次排好后，是好是坏？是否能有更为合理的安排方式？能否排出多个班表进行选择？由于庞大的工作量，手工排班一般难以实现这样的比较。排一个班表就够头疼的了，排多个班表？还让不让人活了。
总之，手工排班下，排班员就是一个体力劳动者，不停的重复拷贝、粘贴、修改等繁琐的动作，根本没有时间去思考班次是否合理、如何从排班模式上进行改进。这是一个无奈的现实，随着呼叫中心规模的扩大，这种现象将更为严峻，亟需提高排班员工作效率，将他们从繁琐的计算中解脱出来。
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