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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-07-11 |
信息来源：CTI |
中国电信江西公司10000客服中心历经多年发展，已成为一个较大规模的呼叫中心。起初，在呼叫中心规模还没有到一定程度时，10000号的排班管理上一直采用人工的管理模式进行。人工的管理模式具有灵活性高、人性化高、周期性较强的优点，但随着呼叫中心规模的不断扩大，问题也就不断出现了。
一是随着座席代表不断增加，排班在拟合话务量、节约人力资源投入的同时，还要保证每位座席代表工时与班系之间均衡公平。而传统的手工排班方式存在工作量大、速度慢，且按班组排班颗粒大、拟合度较低等问题，对排班管理人员的要求也越来越高。
二是一个高效的呼叫中心在绩效管理方面，需要实时关注过程，监控和分析员工、团队、乃至整个中心的效能，及时发现问题并做出调整，这种要求通过手工方式工作量非常大。
三是由于排班管理停留在人工阶段，导致各个节点之间的信息缺乏有效交流、共享、流转。各个管理环节不能有效串联，较大程度地影响了整个客服中心的管理效率。
随着客服中心规模越来越大，我们越来越意识到人工、手工管理方式已不能适应一个高效客服中心管理的要求，必须通过系统辅助管理，整体提升整个客服中心的管理水平和管理效率。经过多方比较，2007年我们导入了客服中心排班与考评系统，对整个客服中心进行全面的电子化、信息化管理改造。并先期在南昌10000客服中心做了试点。在系统实施过程中，我们碰到了很多问题，也积累了很多经验，在此和广大读者共享。
一、 管理衔接问题
因为前几年管理上一直采用人工、手工的管理模式，在管理上形成了管理惯性，当系统导入后，如何平稳过渡实现最后的替代，是必须要考虑的问题。
以考勤为例：
客服中心一直采用班前会班长人工点名的方式进行考勤，班前会的长短不会影响最终的考勤结果。但系统导入后采用的是自动考勤，以签入时间为考勤依据，和班表比对后自动计录，并和后续的绩效考核自动关联，以形成一个管理闭环。
班前会如果过长会导致签入时间延误，进而影响最终的考勤结果。但班前会因为内容的不确定性，不能进行时间限制。
经过考虑，我们认为系统自动考勤相对更能体现管理的精确性，可以督促员工开完班前会后尽快签入以提高工时利用率。但考虑到管理上的衔接和过渡，我们做出以下调整：
采用系统自动考勤，但要求厂家进行系统调整，在生成考勤绩效时加入人工审核步骤，可对某些班前会过长导致签入延迟的个案进行调整。这样既照顾了以前的管理习惯，又提高了管理效率。
类似的管理衔接问题还有很多，如何很好的解决，我们有以下经验可以共享：
- 管理意识的灌输，让各级管理人员能够接受新的管理方式，得到各级管理人员的支持，以保证新的管理思路和管理方式的贯彻。
- 对系统要有全面的深入了解，这样可以在接受新的管理方式的同时，对原有的管理习惯做很好的兼容。并很好地要求厂家进行系统调整。
二、 如何利用系统进行排班
在整个系统中，系统排班是非常关键的一个管理环节，在上系统之前的调研中我们也多次听到计算机排班不能符合实际情况的相关传闻。对此我们也十分谨慎，系统班表的上线也经过了数月的讨论、优化、磨合。
系统排班参照的是客服中心的先进管理理论，考虑的是一个客服中心的各方面综合均衡，但因为各地的实际情况各有不同，做出调整是必然的。
以南昌10000客服中心为例，有很多实际情况系统排班时必须考虑：
- 员工习惯中晚回家吃饭，如何安排吃饭时间的问题、
- 冬天话务早高峰过早出现的问题、
- 考虑员工以前班次轮换而形成的生活习惯问题、
- 晚班下班的交通问题和安全问题、
- 电信行业业务培训的频次和突发性……
最终我们通过调整系统各项排班参数，很好的解决了上述问题。在用系统进行排班时，建议关注以下几点：
- 选择好的系统和有经验的厂家非常重要。
- 要认识到排班系统只是管理人员手中的一个工具，指望它全部、自动的搞定排班是不现实的，排班师必须掌握管理理论和全面了解系统的排班原理，才能通过调整系统各项参数和配置，排出符合当地实际情况的班表。
- 虽然每次系统排班各项参数与配置系统都会自动保存，但排班师不能一成不变的一直用下去，必须根据话务情况对参数和配置做出调整，以适应话务的变化。
三、 如何分析问题协调矛盾
在排班系统实施过程中，如何协调系统排班和实际情况的相互适应是需协调的重点。我们总结了以下经验：
首先，管理理念的相互认同非常重要，首先要认可系统一些先进的管理方式和管理理念。同时自身一些管理实际情况和好的管理经验要要求厂家融合到系统中去。
其次，要得到各级管理人员的理解、支持和配合。一起找问题、想办法。
再次，要有良好的沟通机制，在项目实施过程中成立专门的项目组，主管领导亲自带队，各级管理人员都非常配合和支持。在良好的沟通氛围下，项目组对很多问题的分析和矛盾的解决起到了至关重要的作用。
以南昌10000客服中心为例：
在系统排班过程中发现12：00-13：30这段时间来话特性和其他城市10000客服中心的来话特性有明显不同，中午的话务高峰持续时间长，大多数城市中午的话务高峰一般持续到12：30左右就开始回落，而南昌要持续到13：30，因为系统排班要综合考虑拟合度、吃饭时间和吃饭时长、班次轮换、班次均衡性等诸多因素，初次排出的班表总觉得不是非常理想。
相关管理人员经过分析来话，发现这段时间话务主要是学生上午下课后下午上课前拨打所致，因为这个时段不在电信集团公司拨测考核时间内，加上考虑员工吃饭安排的舒适度，所以以前的手工班务在这个时段会放弃一点接通率，人员有一定程度的短缺，而人员的短缺造成了重复拨打的情况，话务叠加导致高峰一直延伸到13：30左右，14点上课时间前高峰才开始回落。
这样非正常的话务特性，完全可以通过系统的合理排班去改变，所以项目组调整了思路，重点保证接话能力的持续稳定性，减少重复拨打导致的话务累加，从而有效地改善了话务特性，提高了整体接通率。
总之，要让排班软件达到预期的良好使用效果，较长时间的磨合、调整、和适应是必然的。通过排班系统进行分层服务的班务优化，区域集中的管理等，将系统涵盖到管理的各个环节中，让系统真正能够为众多客服中心的发展起到更大的推动作用。
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