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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-07-14 |
信息来源：ＣＴＩ |
一、 方案背景
电力作为国家基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。但随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，如何通过提高客户服务水平，从而争取和保留企业和个人用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。在提供更多的服务种类、更好的服务质量外，如何与用户沟通，解决用户的问题，了解用户的需求和意见也是重要的渠道之一。
在新的形势下，建立一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受和欢迎的服务体系，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜的关键。通过建立客户服务中心，将有助于进一步规范电力企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显的转变和提高；将有助于推动电力企业转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平；将有助于电力企业通过改善服务，大力开拓电力销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强公司整体实力。
二、 方案需求及设计原则
客户服务系统建成后可以使客户在24小时内，通过电话、传真、Email、互联网络及柜台服务等多种渠道与客户服务中心进行联系，保证在最快的时间内为客户提供方便、快捷的企业信息服务。同时使各个业务部门有机的结合起来，在畅通、闭环的流程控制下，实现企业客户服务的整体功能。
根据企业对客户服务中心系统的需求，和我们对电力信息化长远发展目标的理解，我们对系统制订了以下设计原则： ?
采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 ?
在满足当前功能需要的前提下，本着高定位、高起点的指导思想，平台上采用先进的、开放性的软硬件平台，设备选型上适应3-5年的技术发展，系统的规划设计应满足10年内的用电户的业务发展需要，在实用可靠的基础上，选择先进的技术方案，提高系统的生存周期，使系统具有较强的生命力，同时充分利用现有资源（主机、网络、PC等），避免重复投资，并留有升级的余地。
系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。 ?
出于企业管理和效益的考虑，建立方便、全面的网络管理对保证网络安全、高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 ?
系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。
三、 方案说明
本方案将根据电力客服中心的实际需求结合中德福林新一代客户服务中心系统建设面向服务、面向未来的客户服务中心提供设计建设方案。北京中德福林公司根据实用性、可靠性、融合性、先进性、安全性和可扩充性等原则对电力客服中心进行设计。拓宽了服务范围，全面满足了客户的需求.
呼叫系统主要是由接入设备、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音服务器、业务代表座席、班长席、系统维护管理、防火墙和网络设备等部分组成。
方案部分简图如下：
本方案中所有软件，均由中德福林自主研发，拥有完全自主的知识产权。因此中德福林不但能够保证客户和集成商技术问题得到彻底的解决和支持，保证产品质量的稳定，且能保证系统升级和功能扩展及兼容性，满足新老用户的不断发展的需求。
四、 方案特点与优势
通过软硬件结合的方式采用标准、开放的协议通过一台服务器即可实现一个复杂的网络和设备才能实现的功能。特点优势如下：
实现语音与数据网的完全融合 ：通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。该系统使用一套网络设施，省去了安装两套不同系统的成本，提供更高的可扩展性，管理维护工作也相应简化，而且能够极大降低总体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简洁，大大提高了整个 系统的运行效率。
系统实现低成本扩容 ：IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便，系统的规模能够线性扩容。同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，扩容时只需购买相应的使用许可协议即可，极大地保护了客户的前期投资。
方便坐席分布式办公 ：呼叫中心可以扩展到不同地域，不受地理位置的限制，业务代表可在全网范围内实现移动办公，灵活地接入呼叫中心系统。通过ZDUNPBX?2000提供的路由选择，可以自动地对呼叫（话音）和数据进行异地转移，将本地或异地的客户请求直接分配给最合适的业务代表。 由于数据和语音全部通过数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，节约了设备投入及运营成本。
真正实现多媒体通信 ：IP呼叫中心通过对语音和数据的有机统一，可以方便地让Internet用户与呼叫中心坐席进行多媒体通信。对客户来说，只需要一台接入Internet的多媒体电脑，即可完成相应的多媒体通信功能，包括语音通话、web协作和视频交流，多种方式自由选择。
五、 中德福林简介
北京中德福林自成立以来一直致力于呼叫中心及增殖业务领域的研究开发及市场推广，公司凭借在CTI领域的先进技术，先后成功开发了软交换机、IVR/IFR、数字录音系统、外拨系统、客户服务中心系统（CRM）、彩铃彩话、短信网关和短信平台系统、OA系统等。
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