趋势六：从统一的集中式座席到松散的分布式座席

　　IP电话技术的普及使得分散式呼叫中心成为美国行业的趋势，这类呼叫中心提供从业者更大的弹性工作时间和空间，便于他们工作和家庭的平衡。随着从业人员稳定性增加，适婚人群比重上升，中国呼叫中心将迎来行业的生育高峰。如何让优秀的业务人员安心生育，产后愉快地重返工作岗位，将是企业文化和人文关怀的重要课题。有所准备才会有所创新。适当增加男性员工的比例将有效地缓解由于生育高峰而产生的人手短缺问题。增加分布式座席并允许部分特殊员工在家办公也是潮流所趋。

趋势七：从业人员预备班和培训学校

　　印度的呼叫中心行业正经历着高速发展和快速成熟的阶段，行业的人才培养和储备也具有“仓储式＋一站式”特点，即技能的标准化，从业资质的审核，都为人才的快速招聘和替代提供了条件。维也纳CCC呼叫中心的客服人员平均年龄20岁，平均从业时间不到一年，原因是大部分员工是大学生从事兼职话务工作。完善的培训体系使得这种高度流动的用人机制不会削弱客服质量，反而由于一流的环境配套，良好的待遇，成为年轻人趋之若鹜的就业场所。未来的职校将有机会提供专业的客服人员贮备班或者定向培养班，为企业源源不断输送专业的人才。

趋势八：客服人员向其它服务行业的正向人才流动

　　成熟和发达国家对客服的跨行业认可度相当高，原因是社会普遍认可服务行业的价值并愿意付费购买服务。这样一来，从呼叫中心离开的客服人员完全可以在另一个服务行业找到自己新的事业支点，在呼叫中心练就的“十八班武艺”完全可以有新的作为。呼叫中心从业人员不必担心自己的职业发展，可以更加安心于本职工作，不管学习和提高，行业的浮躁、压力、紧张的氛围将有所缓解。

趋势九：呼叫中心中高级管理者的流动将呈现上升趋势

　　随着产业的进一步成熟，优秀的中高级呼叫中心管理者将成为市场竞相争夺的宝贵稀缺资源，专业人才的市场化时代已经来到。企业能否为优秀管理者提供充分施展才华的平台，能否积极认可其为企业和品牌的贡献，以及是否可以投放资源让其规划一个不断进步的高端呼叫中心，将直接影响这些优秀人才对企业的忠诚度。

趋势十：产业横向价值链不断延长，促进“服务为服务”的新兴市场成长

　　越来越多为呼叫中心提供配套设施和设备的产品和解决方案将涌入行业，成为一道亮丽的风景线，比如专业的除尘服务，绿化服务，卫生服务，心理辅导，产业园区的交通服务，餐饮，娱乐，旅游，等等，凡是能够让呼叫中心客服人员愉快工作，高效工作的配套服务都会应运而生，成为服务于“红花”的片片“绿叶”。

　　我们离成熟到底还有多远？

　　就像一个孩子，永远幻想自己长大后的样子，虽然大部分的幻想跟长大后的情形不尽相同，包括我们儿时的理想，希望从事的职业，然而这并不能阻止我们继续幻想，或者是涌现新的理想。人类是从没有幻想进化到能够幻想，并进一步实现幻想的。

　　笔者回到关于绿色呼叫中心的思考，今天我们的一线管理者在规划布局时是否考虑到了未来五年的需求？

预测自问题：

我们是否能够预见未来五年企业或品牌的核心客户群对服务的期望值？

我们是否可以预测未来五年员工（客服顾问，未来对客服人员的称呼）的特点？如何招聘们？如何培训他们？如何培养他们？如何应对生育高峰？

我们是否可以预测未来五年自助服务的比重有多大？网络对服务质量和客户反馈的影响？

未来五年我们话房的色调是绿色的还是灰色的，抑或是白色的？杂色的？

未来五年是否有可能在家办公？或者实行弹性排班工作制？

未来五年你的呼叫中心是否可以吸引同行业最优秀的人才？何以做到？

未来五年你的呼叫中心是否可以吸引跨行业最优秀的人才？何以做到？

未来五年你的呼叫中心是否有机会成为花园式话房，在鸟语花香中接听客户电话？

未来五年你的呼叫中心是否人人都可以移动办公？不再被束缚在话机面前？

未来五年，是否会经常看到反映客服生活的主旋律电视剧或电影？
　　在启发大家共同思考和预测未来后，笔者发现，那些最不甘墨守成规，最不愿循规蹈矩的朋友，往往会有超出常人的想像力，同时也最具有创新力和行动力，让梦想成真。

　　仅以此文献给我们年轻的呼叫中心管理者和辛勤工作在话房一线的可爱的座席天使们，有了你们的奉献，才有了我们茁壮发展的行业今天和未来。

　　作者为CNCCA产业研究部主任，客户世界研究院高级顾问专家，GN公司北亚区业务总经理。

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