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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-07-24 |
信息来源：CTI |
家乐福成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。
家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。如今，家乐福已成功地进入了中国的25个城市，在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了59家大型超市，聘请3万多名员工。家乐福(中国)被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。
建设背景
天津家乐福供应商呼叫中心作为家乐福（中国）的重要对外窗口，担负着为全国一百多家卖场及供应商提供支持的重要职责，为各供应商提供付款的查询、发票状态的查询、及库存报表对帐等问题的处理。
伴随着天津家乐福的不断优化发展，及服务质量要求的不断提高，以往依靠传统电话为基础的技术支持服务模式，已经不能满足供应商与家乐福之间的日常咨询交往需要。HOLLYCRM(合力金桥软件)公司提供的呼叫中心系统应用平台，是天津家乐福供应商系统从单一的电话接入服务，向以呼叫中心为统一服务接口、依托排班系统管理、录音系统质检的智能化信息化呼叫中心转变的重要途径和手段。
系统组网
 系统功能 ?
- 来话呼叫管理 ?
- 接入任务：显示目前已经完成所有包括任务编号、主叫、被叫、服务时间等内容的接入任务的信息。
- 服务请求：家乐福供应商拨打热线电话，系统通过搜索数据库供应商信息后自动生成服务请求单，坐席根据其所咨询的具体问题进行录入和维护。
- 去话呼叫管理：显示所有的进行外呼服务的信息列表。
- 业务管理：对于尚未解决的疑难问题生成工单提交相关部门解决。
- 客户管理：全面对客户基本信息进行创建和定期维护，以保证数据库中客户信息的准确性。
- 黑名单管理：通过创建黑名单，将恶意骚扰的人员进行屏蔽，以保证其他供应商电话的正常接听。
- 运营管理
- 座席监控：通过监控功能坐席班长和坐席管理人员可以实时查看坐席的在线状态、查看呼叫队列的状态、查看技能组的状态、监听坐席的对话、控制坐席的通话状态。
- 排班功能：提供多种班次定义功能，如：单日的班次定义、批量（多日）班次定义。
- 统计报表：系统采用了HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主研发的专门的统计报表工具HollyReport，提供了强大的统计分析功能。该功能结合了CTI、用户资料、呼叫处理数据等信息，能够对每一个呼叫的全过程，以及对这个呼叫的处理结果等信息进行综合的统计和分析，帮助业务主管对呼叫中心进行管理。
系统特点 ?
系统软件均采用了先进的设计方法，业务逻辑软件、业务控制软件及各个业务功能之间均以模块化的形式分开，增强了模块的独立性，提高了系统的稳定性。 ?
家乐福供应商呼叫中心系统采用基于WEB的J2EE体系结构，保证系统的高效运行、高可靠性运转、易于扩展升级、易于使用和零维护量的客户端。大大提高了系统性能，并减少了维护人员，有效地减低成本，节约投资的同时也扩大了信息共享的范围，使数据处理效率得到增强。
客服系统彻底改变了业务流程变更的限制，将工作流（WorkFlow）管理的先进技术引入到客服系统中，采用了HOLLYCRM（合力金桥软件）公司研发的工作流定制器产品（HollyFlow），实现了工作流程的灵活定制和管理。 ?
通过知识库系统，家乐福供应商呼叫中心将在以下几个方面得到提升： ?
- 提高准确度，减少重复来话及重复处理，提高一次性的解答率；
- 提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验；
- 减少用户在线时间，降低服务成本；
- 强大的知识管理及检索功能；
- 丰富的、模块化的应用软件
将呼叫中心的许多应用模块化、功能化，使呼叫中心能够快速定制业务应用软件。 ?
提供了界面友好、功能强大的前台坐席软件，坐席可以方便的使用这些软件。从整体设计上，充分考虑了坐席的工作情况，尽可能的降低坐席的工作负担。 ?
灵活的统计分析工具。支持各种BI应用??报表制作，分析与信息发布；提供强大的开发环境和易于维护的报表 ；可以轻松的访问海量交易数据；高性能、低负荷的支持与管理百万级用户；对重要应用，比如容错能力、性能优化与安全性可统一控制；通过开放的API接口与其它业务系统方便集成，进行灵活、快速的报表定制。 ?
利用系统管理功能，能够方便管理者对呼叫中心的管理，提高其工作效率的同时，增强了呼叫中心的安全性、稳定性。
背景资料
HOLLYCRM(合力金桥软件)公司致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完善的信息化解决方案。是国内呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务领域中，规模最大、实力最强的公司之一，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、旅游、医药、互联网、物流、人力资源、广电媒体、电视购物等行业。在呼叫中心领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。在中国，平均每一天，至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。（咨询热线：010-62169797 公司网址： www.hollycrm.com） |
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