在新技术、新理念的推动下，政府呼叫中心系统部署方案也正在悄然发生着变化。在技术关注服务质量的大前提下，政府呼叫中心对运营成本、交互效率、业务流程、呼叫处理、录音等各方面因素的综合考虑越来越多。政府呼叫中心的部署文字，也从原来的自建为主，向自建、外包、托管……多元化方向发展。提供服务的方式也逐渐摆脱语音的局限，走向文本、语音、数据、视频等多种服务方式的融合。

与其它行业不同，在发展过程中，政府呼叫中心表现出了很多独特的市场特性。了解、研究这些特性有利于我们更深一层地挖掘政府呼叫中心市场的价值。笔者综合多家厂商、用户和行业分析师的观点，整理出一些政府呼叫中心的特性，写出来供大定参考。

1、政府呼叫中心以应用为中心，对性能关注度低

        政府呼叫中心大多数是以呼入型为主，呼出为辅的系统。它主要用于为大众提供各种咨询服务，因此政府呼叫中心更关注政策咨询、问题解答、处理意见和投诉等应用。并且，由于宣传推广方面的因素制约，一般情况下政府呼叫中心的呼叫量并不高（一些突发事件除外），所以政府政府机构在选择呼叫中心系统时，主要关心应用层面，对呼叫中心的性能关注度不高。

2、政府呼叫中心硬件差别正在逐渐减少，“软”实力的重要性日益突出

        呼叫中心已经有了很长一段时间的发展，各方面的技术已经相当成熟。随着时间的推移，中高端产品的硬件性能差距逐渐减小。政府机构在选择呼叫中心解决方案时的选择范围进一步扩大，能够满足用户最迫切的需求和帮助用户解决最困难的问题成为最关键因素。而在这些方面不同供应商软方案的差别是相当大的，因此未来政府呼叫中心市场的竞争焦点将逐渐从“硬实力”向“软实力”迁移。

3、政策扶持，政府呼叫中心外包趋势明显

        随着国家“十一五”纲要的关于服务外包产业发展的“千百十”工程的提出和深化，各级地方政府对服务外包产业投入大量的热情和资源，中国外包呼叫中心业务也得到了长足的发展。原来作风趋于保守的政府和金融企业开始把大量的呼叫中心业务外包出去，如国家地震总局、国家计生委、中国平安全国电销中心、阳光保险、交通银行等大型政府机关和金融企业均采用了呼叫中心外包。

4、多媒体应用越来越多地应用于政府呼叫中心

        为了极大程度地提高服务质量，视频、数据、图象等多媒体应用越来越多地出现在政府呼叫中心系统中。多媒体呼叫中心可以充分集成通信网和互联网的多项功能，并通过连接企业后台业务系统，为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。多媒体化，已经政府呼叫中心未来发展的一个大趋势，未来的政府呼叫中心将从单一的热线呼入中心，逐步发展到集电话、IVR、Email、WAP、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”。

5、社会化媒体在呼叫中心中应用逐渐增加

        微博、SNS社区等社会化媒体应用对人们生活和工作的影响越来越多，调查数据显示，2010年，互联网用户66%的时间都花在了社会媒体网站和博客类网站上。平均花费时间是2009年的两倍，并且从目前来看，仍有增加的趋势。政府呼叫中心也开始越来越多地关注社会媒体应用，并试图并主流的社会媒体功能组件集成到呼叫中心系统中来。这样作的好处是显而易见的。引入社会媒体的呼叫中心系统，可以拉近企业与客户的关系，增强服务的即时性。对提高服务质量和客户体验有着非常明显的促进作用。