提及呼叫中心系统，我们许久之前的印象还是带着耳麦的坐席人员，如果有问题解答不了，需要用户等待，转达高一层负责人或专家解答，需要用户等待。然而，信息化的今天，信息化的今天，下一代呼叫中心实现了高效、智能、信息共享的功能。

企业以客户为中心

Aspect公司推出了面向联络中心统一通信应用的增强平台——AspectUnifiedIP7。据了解，该平台整合了一系列客户联络的综合功能，包括呼入路由、呼出拨号、语音自助服务、通话记录、质量监控、短消息服务(SMS)、即时消息(IM)、聊天、电子邮件和实时与历史报告等。

而与微软Lync的集成无疑为Aspect新平台注入了新的活力。除了对Aspect进行投资成为其股东之外，微软在MicrosoftLync研发过程中集成了Aspect的技术，从而实现了Lync与AspectUnifiedIP的无缝集成。

正如Aspect大中华区总经理马浚驱接受慧聪网记者采访时表示：“有了下一代的联络中心，可以实现企业中的每个员工都是一个客户代表。而且由于新一代联络中心平台给用户带来了更个性化、更丰富、更直观的体验。”

左为Aspect大中华区总经理马浚驱、右为Aspect亚太区市场总监陈泽义

新一代联络中心的适应需求呼之欲出

新的互联网时代，变化最大的就是用户的交互性更强，客户买了产品之后会很容易的和自己的朋友进行分享。厂商有很好的联络中心，无论对于正面或是负面的消息都能得到一个很好的反馈，无论对于企业和用户是一个双赢。

在市场优胜劣汰自然法规之下，Aspect、华为等企业完胜而出，成为呼叫中心的巨头企业。Aspect公司目前与中国五大银行，中国电信有很好的合作，提及中国市场潜力，Aspect亚太、日本及中东地区市场总监陈泽义表示，中小企业还有很大潜力有待开发，原有的系统不能满足需求，或是传统设备处于更新系统时期，web2.0系统方案完全能够解决企业的不同需求，帮助企业给他们的客户更好的服务。目前，存在的问题仅仅是有些中小企业在使用web2.0时会考虑一个成本，但只要看了web2.0系统的功能，马上就会提出更换。

新一代联络中心成本降低收益明显

马浚驱先生在采访时，分享了这样一个案例：作为银行来说，催收催缴是很重要的一个环节，以前，交通银行每天只能打出大约8000个催收催缴电话，在引入AspectUnifiedIPEnsemblePro软件系统之后，高峰期每天最高可以接通超过32000个催收催缴电话，目前平均每日接通催收催缴电话都达到20000个左右。