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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-07-29 |
信息来源：51callcenter |
北京，2008年7月28日 ? 全球领先的企业通信应用、系统和服务供应商Avaya公司宣布， Avaya新近获得了统一通信和联络中心领域多个发明专利，可提高无线统一通信的安全性，以及进一步提升客户服务质量。
Avaya的研发机构?Avaya实验室的技术专家们申请并获得了这些专利。Avaya实验室总裁Ravi Sethi表示：“Avaya实验室专注于发明创新通信技术，帮助企业提供卓越的客户服务，以及提高员工工作效率和企业运营效率。我们的使命是扩大技术领先优势，使Avaya客户能够在恰当的时间、以恰当的通信方式与恰当的用户联系，帮助客户实现企业目标。”Avaya专注于展统一通信、联络中心和中小企业业务。
在全球范围内，Avaya已获得和正在申请的企业通信专利超过4400项，众多企业用这些专利技术支撑公司运营并提高客户满意度。在过去5年内，Avaya在美国的专利数增加了40%。
Avaya最近获得的专利包括：
? “加强融合通信无线传输安全性的方法和工具
（Method and Apparatus for Secure Wireless Delivery of Converged Services）”。这一专利技术提高了以无线方式进行统一通信的安全性，即提高了在无线网络上传送话音、视频、数据等多媒体内容的安全性。随着无线应用、技术和协议的进步，安全地向用户提供内容和软件已经变得越来越复杂、越来越具有挑战性了。这项专利技术可确保通过无线设备安全地获得统一通信服务。Avaya实验室对话系统研究总监Wu Chou以及研究人员Juan Jenny Li、Feng Liu和Xueshan Shan申请并获得了这项专利。
? “确认文本与对话表述一致的方法和工具
（Method and Apparatus for Validating Agreement between Textual and Spoken Representations of
Words）”。该联络中心软件可降低客服代表键入通话内容时出错的可能性，如减少将账号、信用卡号、地址或邮政编码输入联络中心数据库时可能的差错，从而提高客户服务质量。如果客服代表没有正确理解来电者所说的话、听错了来电者的话或在工作站上输入信息时有遗漏或差错，输入的文本就会有错。这个软件监视客服代表与来电者的谈话、核实来电者所说的话与客服代表输入的文本是否一致并在必须纠正文本时自动提醒客服代表。此项发明是由Avaya实验室多媒体研究总监Valentine Matula以及研究人员George Erhart和David Skiba申请并获得了这项专利。
? “基于话题的互动聊天（Topical Dynamic chat）”。利用此联络中心软件可提供新型客户服务，即通过识别话题和通信方式（话音、即时消息、电子邮件等），自动建立“多客户”互动小组。例如，多个客户给企业联络中心打电话、询问某个产品时，该软件就会建立一个有关该产品的互动小组，客户可以选择与熟知该产品的客服代表一起加入电话会议。通过电子邮件询问同一问题的客户还可以加入邮件聊天小组。这样，联络中心的客服代表就不必像通常情况那样，反反复复地解答相同的问题，从而提高了工作效率；客户也不必花时间等待客服代表提供服务，而是可以立即加入小组互动，获得所需的个性化服务。Avaya实验室协作应用研究总监Doree Seligman以及技术专家David Boyer、Sally Cartwright、Susan Harkreader、Thomas Hemm和Joylee Kohler申请并获得了这项专利。 |
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