创新服务技能，加大品牌推广，持续创新保增长

经过了忙碌的世博年，南航上海呼叫中心坐席们的销售意识与技能也在逐渐提升，更好地懂得如何把握销售机会。对于有购买意向的潜在旅客，座席们采取了先留电话后回拨的方式，用贴切的服务抓住每一位旅客心理。此外还加国际中转业务的培训，充实坐席们对产品理念的认知和应用，从而提高推广南航特色品牌服务的能力。一票到底、行李直挂、免费住宿，特别是澳洲中转服务等产品都是南航的特色服务，今年内1月呼叫中心国际客票销售量大幅提高，同比增长达87%。

回顾2010年，南航上海呼叫中心借着世博会的契机，整体业绩飞跃提升，年销售量同比增长69%；从去年5月份世博会开始至今，每个月南航上海呼叫中心接听量都蝉联于南航各分子公司首位，保持至今。电话销售量与电话放弃率始终保持分部领先水平。

改善服务环境，营造工作氛围，追求卓越创佳境

新年来临之际，为了让呼叫中心员工有更舒适的工作环境，南航上海基地市场销售部分工会特别改造呼叫中心的办公环境，重新装修了呼叫中心休息室，添置了新家电，新家具，以及音响设备等，让员工在紧张的工作之余能够更便捷、舒适地放松身心，缓解压力。点滴关爱体现组织关怀，让一线员工更能深深感受到企业传递的温暖与文化，让员工们在环境中、生活中传递着快乐工作的部门文化，并把这份快乐传递给每一位旅客。品牌的树立，从内部环境开始，在人文环境的关爱与营造中传承。

岗位铸就功勋，集体奉献大爱，珍惜每次服务机会

今年一月进入传统的春运旺季，一月底遇到变化无常的大雪天气，航班大面积延误和取消，导致呼叫中心电话量急剧上升。坐席们的责任感随之增强，上下同心，纷纷涌现出大无畏的奉献精神，许多员工放弃自己的休息时间，放弃了年夜聚餐、放弃了回家探亲、放弃了亲人聚会，却不放弃电话接听。大家不约而同地坚守在岗位，任劳任怨、尽心尽责，甚至带病上岗，牺牲小我奉献大我。电话一个接一个非常频繁，坐席们长时间与旅客沟通，急旅客所急，解旅客所需，许多人的声音都劳累得沙哑起来，甚至上火了、感冒了，但大家都努力为同一个目标全力以赴——保证电话畅通，为每一个电话中的旅客解决问题，让每一位着急回家的旅客都能够顺利购买机票。通过大家的努力，仅春运前夕的一月份，呼叫中心电话接听量高达74551个，销售量也以730万再次创下历史新高。

春运40天，呼叫中心未发生一起有效投诉，电话放弃率创下有史以来最低记录，仅为2.77%。仅1月20日当天，呼入电话达4481个，每人平均接听量近200个，晚上六点以后达到人均250个。仅1月30日当天就接到了8个临时调整的航班，通知人次683人。坐席们高度重视这个严峻的考验。通过分批调整接听次数、充分调动可利用的资源、全力保持信息通畅。只为安全生产，为在除夕夜里安抚好每一位途中的旅客安心过个平安顺利年。珍惜每一次服务机会。

红火的业绩为新年创下一个良好开端，2011年是南航品牌服务创新年，南航上海呼叫中心在创新佳绩的同时更提升服务质量建设，用南航特色的品牌服务吸引更多的旅客，实现员工喜爱、旅客首选的愿景与目标，更上一层楼。