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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2011-03-22 |
信息来源：C114 |
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为进一步加强宽带续费用户的管理，遏制流失用户加剧，保持宽带业务健康持续的发展。莱芜铁通多措并举做好宽带用户管理。一是加强宽带流失用户的预警管理机制。根据用户即将到期时长将用户分为三级、二级、一级和持续告警四级警示级别。分局长随时掌握每级用户的动态，建立“宽带流失预警用户分局长负责制”管理机制，做到卡控关键环节、盯紧续费流程、检查回访完成情况。二是强化沟通技巧，建立突出情感的良好沟通模式。市场部拟定分局回访要突出以关怀为主的用户回访及沟通，要让用户感受到良好服务和亲情关怀等人性化的回访，进而认可铁通业务。三是加强对流失用户的分类分析、完善后期补强措施。分局将每月流失的用户按照附表规定内容进行归类分析，形成月度《宽带用户流失原因分析表》，及时制定解决措施加以解决，避免导致客户流失的原因长期存在和影响。四是确保网络质量，提高在网用户的忠诚度。在网运环节，针对分局提出的网络质量问题，区分出城域网设备故障、骨干层设备故障、光、电缆线路故障等类别；并针对相应的故障提出具体的措施和解决方案。重点关注视频，游戏类以及在大众比较热门的一些应用类网站的在线感知情况，做到早防范，保证用户上网质量。 |
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