《新劳动合同法》实施以后，许多企业的呼叫中心为了减少劳动纠纷，纷纷选择与外包中心合作，采用座席外包的方式解决人员问题。但是对外包呼叫中心来说，人员外包项目不只是简单地把人员外派出去，如果不注意各个环节的把握，人员外包项目很可能给本公司带来想不到的烦恼。

在人员外包项目中，外包呼叫中心遇到的问题有这样几方面：

第一，外包人员数量较大时，会出现招聘困难

外包呼叫中心为了降低人员成本，很少在人员方面进行储备。而企业需要人员的数量、时间又不确定，外包呼叫中心接到这样的项目时，尤其是人员需要量大的时候，往往喜忧参半。喜的是项目大，收益就高；忧的是，招聘难度大。俗话说，萝卜快了不洗泥，人员素质参差不齐，会给后续工作埋下隐患。

    第二，很难对外派团队进行管理

    人是派出去了，如何对这些外派团队进行管理就成了问题。首先，外派团队虽然属于外包商，但是人员都在为合作企业工作，一切活动要听从合作企业的安排，使得管理难度加大；其次，许多外派人员是直接招聘、培训后送到合作企业的，对外包呼叫中心自身没有认同感，也不了解本企业的文化，更谈不上对本企业忠诚；最后，有些外派团队与人员需求方的正式员工在薪资、工作强度、奖惩程度等方面所受待遇不同，使得外派人员心里有不平等的感觉，年轻人的个性有时候很激进，如果管理跟不上，很可能出现问题，给合作双方带来不好影响；

    第三，不是所有的人员外包项目都是赚钱的

许多外包服务商认为人员外包项目都是赚钱的，而且钱赚得很容易，因为只需要把人派到需求方，其他都不用管了，但是事情不是这么简单。在签订人员外包合同时，人员需求方为了降低自己的风险与成本，会提出各种要求，比如：不管外包服务商派多少人，都要保证在20秒内要接通90%的电话，只有满足这个要求，才能付费；如果人员需求方认为外包人员不称职，外包服务商必须给予调换；所有外包人员的加班工资，合作方一律不承担，由外包商承担……这些对外包服务商来说，都很难在事前估算出增加的成本量，所以表面上赚钱的项目，最后很可能赔钱。

第四，外包人员的权益很难保证，致使队伍不稳定

有些企业对待自己员工和外包人员标准不一，加班、繁重的工作都是由外包员工承担，而且外包员工的待遇可能比企业自己员工的低。外包服务商签订合同时，只是考虑企业是亏是赚，极少考虑员工的利益，即使考虑到，一方面很难通过合同约束企业这些行为，另一方面，担心提的要求太多，合作方会寻找其他的外包伙伴。

如果不能很好地解决上述问题，人员外包项目很可能失败。要避免出现问题，外包呼叫中心要控制好各个环节。

第一，把好招聘关

    如果外包呼叫中心决定将人员外包项目作为业务发展重点，就要打通招聘环节。首先，与各招聘渠道建立联系，包括：学校、培训机构、招聘网站等；其次，对人员要进行严格筛选，一旦由于人员不合格被用人方退回，外包服务商还要重新招聘，不仅浪费时间，还会使成本提高。

第二，做好外派员工的培训

培训的目的一方面是使人员能够符合用人方要求，另一方面，要让外派人员了解，他们是代表外包服务商前去工作的，无论遇到什么问题，公司会帮助他们，给他们以支持。此外，培训时要把将来可能出现的问题，诸如：人员需求方的员工与外派员工可能出现的待遇不统一等告诉他们，让座席们早有心理准备。

    第三，重视与外派人员进行情感维系

    外派人员之所以会出现如此多的问题，就因为他们觉得自己象个漂着的浮萍，不知道自己的根在哪里，一方面不属于被服务企业，另一方面，对于自己企业很陌生，缺乏了解。如果外包服务商不给外派人员一定的关心，遇到问题时，这些外派人员由于不知道向谁倾诉，很可能导致采取过激行为。能够采用的维系方法很多，比如：在企业有任何重大活动时，要尽量让外派人员一起参与；建立沟通平台和多种沟通方式，比如企业内刊、BBS平台等，一方面让企业管理者及时了解外派人员的想法，将小矛盾化解在大问题出现之前，同时也让外派员工很了解自己的企业。

第四，适当考虑采取换岗机制

采取换岗机制也有前提，如果有下列这些情况，就不适合采取换岗机制：首先，用人方不愿意把人员定期调换，因为一项工作做久了，必然能够熟能生巧；其次，整个外派团队比较稳定，外派人员又很愿意长期为合作方工作，我们就不必考虑定期换人。但是对于有些外派团队，换岗对人员和管理都有好处时，可以考虑定期把外派人员与公司员工及其他外派团队员工进行调换。这样做的目的是：其一，增加员工对工作的新鲜感，适当缓解工作压力；其二，使员工广泛了解各个行业，有利于人员培养；其三，增加对本公司及公司业务的了解；其四，将外面的经验带回来，使本公司业务及管理能力提升。

    第五，重视后续梯队的培养与补充

    为了应对外包团队发生意想不到的变故，同时也为了拓展人员外包业务，外包呼叫中心要尽量做好后续团队的培养与储备，而且这样做还可以给外派人员一定的压力，让他们知道，如果干的不好，随时都可能被淘汰。

    第六，与合作方做好充分沟通，双方对外派员工的利益要事先协调好

从表面上看，合作双方是服务与被服务的关系，但某种程度上说，双方又是合作中的统一，目的都是为了给客户提供满意服务，所以双方的利益也应该是一致的。为了给客户提供满意的服务，双方在许多环节上应该达成一致。首先，在合同的签署上，双方顾及各自的利益无可厚非，但是为了长远打算，应该把外派人员的利益考虑进来。诸如：工作时间、强度、休假、待遇等，都应该在合同中约束好，一旦由于这方面出现问题，导致项目受到损失，对双方都是不利的；其次，用人方与外包商是战略合作关系，不能向外派员工灌输诸如：你们要好好干，干好了我们会把你们挖过来，成为我们的员工等等的话，如果外派员工动摇，受损失的首先是用人方；最后，合作双方平时要做好沟通，对外派人员都有管理、关心的义务和责任。

对外包呼叫中心来说，人员外派不是简单地把人派到用人方就不用再过问了，这样的外派团队是非常不稳定的。对用人方来说，采用人员外包的方式，不仅可以回避用人政策上的限制，避免因用工不适产生劳动合同纠纷，还可以降低用工成本，尤其在类似于金融等行业，员工待遇整体水平较高，如果采用人员外包的方式，可以极大地降低人员成本。但是事情都有两面性，如果不把外包员工当作“自己人”，这些“外人”也只会把工作当作谋生的方式，不会尽心尽力为用人方服务。人员外包在中国出现的时间并不是很长，对团队和人员的管理都在探索阶段，要使人员外包这种方式达到理想效果，做到人员提供方和用人方都满意，外包服务提供商与用人方都要做出努力。