自２００６年起，福州市建立了“１２３４５”便民呼叫中心，实行２４小时实时互动和全天候在线服务。市民或企业可以通过各种方式向“１２３４５”反映日常生活、生产经营中遇到的困难和问题。这一平台运行５年来，受理群众有效诉求件达５２万件，群众和企业的满意率９２．７％，有效提升了政府公共服务能力，成为增进党和政府与群众沟通联系的重要纽带。

关注民生为群众排忧解难

福州市“１２３４５”整合了市长公开电话、市民意见与建议征集箱和网上信访资源，通过一个号码“１２３４５”叠加了网站、电话、电子邮件、短信、传真等５种方式为群众提供服务。福州市及所辖县（市）区两级信访局负责承担诉求件的批转和审核，１３８４个职能单位联网负责办理，效能部门对承办单位工作质量和工作效率进行实时监督。

福州市鼓楼区政府办副主任王融介绍说，“１２３４５”的主要职责是帮助群众排忧解难。自２００６年３月１日至２０１１年３月，一共收集诉求件５２万件，９８．４８％按时回复，网络公开办理率为７６．３５％。“１２３４５”电话系统也为市民服务达４７２万次。日均网民访问数将近３万人。

“１２３４５，有事找政府”在福州已深入人心，家喻户晓。福州一陈姓市民反映晋安区亿力秀山小区经常有渣土车乱倒渣土的现象，福州市市容管理局在接到“１２３４５”转来的诉求件后，立即对违章倒卸车辆予以查处。这位陈姓市民说：“问题解决得很快，有了１２３４５反映情况方便多了。”２００９年１０月，福州市“１２３４５”获得了“中国十佳电子政务公共服务优秀应用案例”称号，２０１０年又荣获中国信息协会颁发的“中国城市信息化服务创新奖”。

畅通上访渠道广泛收集民情

“１２３４５”还是一条听取群众呼声、化解矛盾纠纷、疏导社会不良情绪的沟通渠道。从福州市信访局了解到，福州市网上诉求件的批转办理总量位居全国前列。２００７年，国家信访局将福州市“１２３４５”列为全国“网上信访”试点单位之一。

福州市政府副秘书长、信访局局长张性魁说，“１２３４５”方便群众投诉，通过电话、短信、网络等便捷方式，就可以经电子政务平台向政府有关部门提出具体诉求问题或意见、建议，并在网络上随时了解和监督诉求件的办理进展情况，是一个２４小时畅通民意的“绿色通道”，可以将许多信访的苗头化解在基层。

福州市“１２３４５”还是收集和传递社情民意的重要通道。据介绍，福州市将“１２３４５”每周受理的市民诉求件情况综述纳入《福州市舆情专报》，供政府决策参考。

张性魁说：“一方面，‘１２３４５，有事找政府’已成为广大市民向政府反映问题的重要途径，另一方面，这个平台开辟了公民有序参政议政的新途径，成为政府倾听民众呼声，公众积极建言献策的重要沟通桥梁。”

效能部门督查追究确保实效

为确保群众诉求件得到及时查阅和办理，福州市明确规定了诉求件的处理时限。诉求件转发必须在１个工作日内，处理单位接受诉求件后必须在１０个工作日内回复。流程环节限时限期办结，逾期系统自动告警。为确保诉求件“事事有回音，件件有落实”，福州市还由福州市和所辖县（市）区两级效能部门负责督办。

“在‘１２３４５’运行初期，职能单位逾期查阅、办理诉求件问题比较严重，回复质量参差不齐。”福州市效能办副主任李峰说，为避免网上诉求流于形式，效能部门加强效能监督，把“１２３４５”诉求件办理质量纳入机关效能考核范畴，对“１２３４５”平台受理、批转、办理、答复整个过程进行效能监督，还视情况对跨地区、跨部门的疑难诉求件进行协调，对重点诉求件进行跟踪督办。

李峰说，从２０１０年７月１日开始，“１２３４５”诉求件办理情况列入绩效评估察访核验的一项内容，逾期查阅、逾期回复、办理质量差等问题经查实，将相应扣除当年的察访核验的分值。对相互推诿、敷衍了事的职能部门和经办人员进行效能追究，截至目前，两级效能部门已累计通报批评６２３个单位，诫勉教育３２人，效能告诫２８人。

此外，福州市还导入以市民、企业为监督主体的外部监督机制。大多数办理结果在网上公布，诉求人对部门办理情况可进行满意度评定，对诉求件办理质量进行评论监督。记者点击评论看到，大多数诉求人比较满意。一位反映电线杆倒塌问题的诉求人郑姓市民说：“问题反映到１２３４５平台，两天后就解决了，速度很快，效率很高，非常满意。”

福州大学社会学系主任甘满堂教授认为，在网络时代，电子政务是政府加强社会管理的必然趋势。一方面可以反映群众的诉求，加强政府与群众的沟通，另一方面可以提高政府的透明度，有利于群众有序参政议政。福州市“１２３４５”便民呼叫中心是政府创新社会管理，依托信息化手段搭建的一个政民互动平台，对化解社会矛盾、构建和谐社会具有借鉴意义。