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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2011-04-26 |
信息来源：CTI论坛 |
据思科系统公司报告，其社交媒体呼叫中心解决方案产品发布几个月后保持了强劲的增长。
思科公司的客户合作事业部总经理副总裁John Hernandez在最近的媒体采访中表示，自从去年晚些时候思科公司发布了SocialMiner社交媒体呼叫中心软件，这个社交媒体监控和分析解决方案已经‘飞一样’地卖出去。
Hernandez引用Gartner数据来支持他的观点。Hernandez说，以12%到18%的呼叫中心市场增长率思科的市场份额快速增长了两倍。并分享了竞争对手Avaya和阿尔卡特朗讯旗下的Genesys公司的部分市场份额。
Hernandez估计核心呼叫中心的市场规模为35亿美元，而记录、日志、社交媒体技术和其它占到这个市场的20亿到30美金的份额。
Hernandez说，Salesforce.com公司对社交媒体监测服务商Radian6的并购，验证了我们一直说的和关注的事情是正确的。
为了响应客户的需要，思科公司目前将SocialMine作为一个独立的社交媒体数据挖掘工具进行销售。它也可以被其它的呼叫中心架构软件使用，从而为他们提供实时分析和报告。
社交媒体可能面临数据管理的挑战，因为涌现出来的社交媒体的数据量非常大。但Hernandez表示，思科公司的社交媒体算法是“自我学习”，并可以“随着时间的推移更加准确”，因此企业采用这个软件可以较少地管理和整理数据。
SocialMiner软件的常见用途包括，帮助销售人员寻找竞争对手抛弃的客户，提供积极主动的客户服务，这个软件可以尽快地发现和响应张贴在Facebook或Twitter这些社交媒体上的投诉，。
Hernandez表示思科公司将继续保持在技术上的投资。未来的应用将包括精确关键字搜索，语义搜索的能力，这样可以根据上下文的意义提取相关的更多结果。用适当的客户服务满足客户的需求。他说，思科公司正在与研究学术机构合作未来将进一步开发这个技术。
随着社交媒体的快速发展，客户与企业，客户与客户之间的互动方式也在发生改变。Hernandez表示企业已经意识到社交媒体数据和社交客户服务的价值。我们很高兴大企业去拥抱它也不是远离它。我们看到了显著地增长。
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