“术业有专攻”，经过多年的理念、市场和实践洗礼，绝大多数公司都已认识到IT运营的重要性。值此之时，作为全球十大外包服务供应商之一，在全世界80多个国家、为220多个地点提供企业网络运营服务的西门子IT解决方案和服务集团正以“开放、快速响应、持久服务、不断创新”这一核心理念，为国内网络外包服务市场健康发展贡献力量。

“随着IT市场分工的细化，外包越来越成为未来的发展趋势。以网络运营市场为例，用户对服务的要求已经不再满足于单一的产品维修或技术支持，而是希望能够获得一揽子的集成、运维、咨询、培训等系列化的服务解决方案，西门子希望可以借助这样的机会和中国企业分享其全球网络运营经验，并且我们对中国市场充满了信心。” 西门子IT解决方案和服务集团网络外包服务中心经理关浩如是解释西门子对国内网络运营市场的理解。

西门子IT解决方案和服务集团位于中国的网络外包服务中心是该集团在全球主要的离岸网络服务中心，正管理着世界上最复杂的企业网络之一西门子的企业网络，为西门子40万名全球员工、分布在全球190多个国家的所有西门子机构提供高可靠性的网络基础设施和服务。同时，该团队还在为全球通信行业巨头之一提供办公网络的7*24网络外包服务，该通信巨头的网络覆盖全球80多个国家220多个地区。该网络外包服务中心在北京和成都一共有两个团队，团队成员之间可以相互备份，确保灾难来临时业务的正常进行。

全球化运营团队的搭建

熟悉西门子的人都知道，整个西门子中国在60多个地区的数万名员工所使用的IT服务由西门子IT解决方案和服务集团提供，无论是在桌面管理、数据中心、网络，还是在呼叫中心、应用管理服务上，西门子IT解决方案和服务集团都积累了极其丰富的经验。据介绍，从2002年开始，根据总部的要求，西门子IT解决方案和服务集团在中国运营管理过程中逐步实行了ITIL服务管理标准，并在2005年通过了BS15000(IT服务管理)认证。ITIL使得IT生产标准化，从而保证IT运营服务达到很高的一致性。

作为西门子全球的网络外包服务中心，该中心的所有人员都能够无障碍的用英语与全球进行沟通和交流，并在清楚了解全球的业务需求的同时，根据实际情况制定合理的业务流程，以过硬的技术能力，确保操作的安全性、质量和效率。

在团队组建初期，团队的主要成员都拥有在海外留学或者工作的背景，同时，该团队还拥有一个强大的领导团队，通过这样的组合，把各种高级人才有效的团结在一起并形成合力，构成了如今西门子网络服务中心最初的核心和基础人员。通过不断的内部沟通，这些核心人员在很短的时间内就对很多问题达成了共识，并用主动积极的态度，不断与客户进行有效的沟通，通过不断挖掘和澄清，帮助用户整理思路并最终帮助用户完成需求的编写。随后，团队根据用户需求并及自身的特点和优势，制定了流程并且把所有内容以文档的形式记录在案，并制定了内部新员工的培训方案。

助力企业降低网络外包服务总体成本

随着团队的不断壮大，西门子为确保在人员增长后的质量控制，以及如何在保证质量的情况下不断为客户降低总的运营成本等问题上积极改进，对内部的组织结构进行调整，成立了运营团队和专门的流程团队，在流程团队下面还建立了SQA(服务质量保证)团队。SQA团队成员用独立的视角去审核运营团队的工作，通过定期生成报告的方式，对每个员工的工作做到颗粒化的评估。这一措施为确保整体的质量提供了可能，同时为员工的业绩评价提供了重要依据。运营团队的管理者会根据SQA报告，及时对每个员工进行面对面的反馈，帮助员工认识到自己的不足之处，通过这种方式，帮助整体质量不断提高。另外，基于ITIL流程中的事件管理和问题管理，使得任何一个突发事件出现后，在知识库里都可以很快地找到标准的解决方案。这样既大大提高了解决问题的速度，也防范了人员流动带来的经验缺失问题。如果不用ITIL，IT运维团队整天忙着“救火”，而实施ITIL后，任何事情都有章可循，使得IT即使在非常复杂的环境下也能够同时高效满足客户需求。

随着核心团队的确定以及各种知识库的建立，该中心在之后不再需要招聘大量高端人才就能保证业务的正常运营。通过对有潜质的大学毕业生进行设定课程的培训后，这些人员就可以逐步的按照计划进行不同级别的工作。人员成本的降低，是该中心能不断为客户降低总的运营成本的因素之一。在西门子IT解决方案和服务集团，每个相关人员都必须经过ITIL培训，现在有超过60%的人已通过了ITIL认证。这使得工作效率成倍提高。因此，虽然西门子中国整体在华业务每年增长17%以上，但 IT服务的单位价格每年都在下降。更值得一提的是，由于西门子集团的业务遍布工业、楼宇、医疗、通信、交通等行业，因此积累了丰富的行业解决方案经验。“丰富的行业DNA是我们的最大优势之一。” 关浩表示。

为了进一步为客户降低总体运营成本，该中心还开发出了自主知识产权的网络事件自动诊断和干预工具。该工具通过模拟工程师的操作步骤和思维方式，对网络事件提供自动的诊断报告，这对于进一步统一规范工程师的操作提供了帮助，最重要的，其进一步大幅空间降低成本，提高了生产效率。

秉承严谨、可靠的德国文化精髓

每个公司都有自己的文化，西门子正是秉承了德国文化注重技术和质量、对流程和每个细节精益求精的文化精髓，对客户有着充分的承诺和质量保证。“西门子的网络运营在严格遵从基于ITIL标准的各种流程与规范的基础上，结合自身管理与运营优势，用独特的方式为用户提供了从网络咨询与设计、到网络集成与优化、直至运营维护在内的一站式整体服务解决方案。所有这一切，源自于西门子160多年的文化底蕴以及我们对网络服务最佳实践与应用的经验总结。”关浩对西门子网络外包服务的发展充满了底气和信心。

这种信心源自于多方面的制度保证。关浩介绍说，在IT运营服务过程中，西门子所有的操作流程、操作环节都有文档记录，做到可审核、可再现。在服务保证方面，不同等级服务水平(SLA)下，在签订运营合同时网络的可用性都会定义明确的指标(这些指标都由客户认可的工具计算得来)，达不到指标的话西门子将会给予客户相应的赔偿。