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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2011-05-06 |
信息来源：CTI论坛 |
欣方呼叫中心是基于下一代融合网络技术和架构的新型呼叫中心平台，面向PSTN（固定电话网）、PLMN（移动电话网）、3G窄带视频和NGN/IMS（软交换）多种网络接入提供多媒体联络中心系统，支持话务员与客户之间语音、视频、传真、消息等多种通讯方式。系统采用下一代网络融合架构，呼叫平台采用SIP信令方式搭建，信令与媒体分离、平台与网络无关，支持多种异构网络环境接入，支持多种媒体统一排队与路由。
欣方呼叫中心提供完整的呼叫控制与服务平台解决方案，提供包括SoftACD（即软交换或IPPBX，在运营商网络的大容量IPCentreX系统中获得广泛应用）、CTI、IVR、座席软件在内的功能齐全的呼叫中心平台，对外提供多种丰富且易用接口便于与第三方应用系统的集成，包括IVR接口、CTI（OCX API和A）接口、报表数据接口、管理（SOAP/文件）接口，并与包括过河兵、飞天、合力金桥、赛迪、理想在内的多家业务系统对接。
同时系统提供的运营管理系统包括：内置的座席应用DCP、质检席（提供监控功能）、WEB管理系统、外呼管理应用、报表应用、VXML编辑器、IVR-SCE（提供可视化的IVR流程编辑）、计费管理系统，能提供完善的运营维护所需的功能以及强大的外呼管理功能。
欣方呼叫中心独特的视频呼叫中心技术，提供“两种应用（IVVR、视频座席）一个技术（动态视频技术）”，对视频呼叫中心应用的发展提供强有力的支持。动态的实时视频生成技术Web2Video、Picture2Video、Content2Video，作为视频呼叫中心的”TTS”技术，支持座席在服务过程中将内容通过视频的方式推送给客户，支持视频IVVR直接将数据库查询结果通过视频动态的展现给用户。
欣方呼叫中心具备完善的运营管理系统，支持“企业自主建设”和“电信运营商托管”两种建设运营模式，极大的便利平台的运营和实施。欣方运营管理平台包括运营商系统、企业系统和话务台系统三个层次，运营商系统为企业开户和CTI数据设置后，企业可对自有数据进行管理，包括座席、IVR、座席组、报表与监控、计费查询等功能。
欣方呼叫中心支持IVR语音流程的可视化定制，支持VXML和IVR-SCE业务生成环境两种方式，企业或运营商可自行定制IVR导航流程。IVR-SCE是一个通用的可视化的业务生成环境，以可视控件方式提供放音、收号、传真、转接、数据库访问等复杂功能的封装，开发人员只需设置控件属性即可完成复杂的信令交互和呼叫控制逻辑，最大程度简化业务逻辑的开发。同时支持与第三方应用系统（CRM）集成的需求，提供对第三方数据库访问、WebService、消息接口等多种方式进行集成，支持随路数据；
欣方呼叫中心特点：
- 欣方呼叫中心是电信级呼叫中心平台，基于电信业务中间件软件平台，严格按照电信级软件的要求设计与实现，系统高可靠负荷均衡的稳定运行；
- 欣方呼叫中心采用先进的NGN网络架构，标准化信令与设备（SIP，MSML，G711，G729，G723），与现网软交换\IMS网络无缝对接；
- 欣方呼叫中心采用融合网络架构，以叠加方式的IP组网，支持任意网络接入，包括PSTN电话网、3G-324M视频、多媒体、NGN等，内部呼叫平台统一处理；
- 欣方呼叫中心提供完整的呼叫平台解决方案，包括核心呼叫控制的SoftACD（IPPBX）和中间件（CTI、IVR和座席，以及监控、报表，第三方接口等）；
- 欣方呼叫中心支持分布式座席和统一的管理，话务员可通过话机、SIP软终端、手机作为通话终端，支持与专家的转接和会议；
- 欣方呼叫中心排队和路由策略可实现复杂的技能路由和智能路由，例如可按用户被叫、主叫信息路由，也可按用户的历史信息进行路由选择等；
- 欣方呼叫中心支持IVR语音流程的可视化定制，企业或运营商管理员可自行定制；
- 先进的视频呼叫中心解决方案，可无缝的扩展到视频呼叫中心，实现视频IVR和视频座席功能；
- 欣方呼叫中心（Call Center）提供将近百种统计数据和指标，提供自由监控和报表系统，也可开放原始数据和指标进行二次开发；
- 欣方呼叫中心（Call Center）提供了多种第三方应用接口，包括座席OCX插件、IVR-SCE供用户访问第三方系统和数据库、报表接口供用户生成统计报表、CTI共享数据等；
- 欣方呼叫中心（Call Center）符合电信要求的标准结构，并具有高度的灵活性，兼顾功能的增加和调整，同时也可保证对电信网络和设备的兼容性；
- 欣方呼叫中心（Call Center）可根据用户业务量定制硬件平台规模，并支持系统在线扩容，使呼叫中心随用户业务量增长动态地扩容；
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