随着近年来，我国经济的快速发展和人民生活水平的进一步提高，无论是企业还是个人，都会更加关注财产和人身安全等和利益息息相关的方方面面。这给保险业带来的巨大的市场。巨大的市场容量和国内保险市场的进一步开放使得我国保险经营主体急剧增加。保险行业现在是激烈的市场竞争时期，随着国外保险公司进入中国市场，竞争越来越激烈。中国保险市场逐步形成了多家公司竞争的格局。提高服务质量、产品不断创新，这是各家保险公司目前首要考虑的工作。在激烈的市场竞争环境中，呼叫中心已成为各保险公司不可或缺的服务手段。

方案概述

该呼叫中心解决方案，是依托保险公司的客户业务，融合了客户关系管理的设计理念，采用电话、E-mail、Web、Fax、面对面等多种联系通道向顾客提供全方位的客户服务。系统以IP技术为基础，采用开放的开发平台，是基于纯软件、分布式结构的系统。单一硬件SERVER配合应用软件包来构建系统架构，无需投入PBX等硬件设备就可以充分满足保险企业现有的业务功能需求，并为满足今后的业务需求打下良好的基础。

系统架构

系统特点

1、丰富的多媒体交流方式

　　客户与客服的多媒体交流方式包括电话、网络电话（WebCall）、传真、图像、语音留言、E-mail、网页推送等充分利用保险企业现有的内部网络解决方案完全基于IP。

2、强大的回访服务功能

　　系统拥有灵活的呼出处理方式，能自动语音批量呼出、自动呼出接通后转人工、纯手工呼出。自动处理和人工处理可自主选择。

3、集中统一管理

　　系统是真正的企业级分布式客户服务中心，拥有强大的集中管理功能，不仅实现了数据和座席员的统一管理，而且能够对业务使用情况和座席员进行实时监控和分类分时段的统计。

4、分布式座席

　　系统的座席配置突破了地域限制，能轻松实现在全网（整个企业）范围内的座席共享；能方便、灵活和快捷地实现座席的扩展和部署；方便客户随时随地和客服平台进行联系，并且所有客户请求都能按照事先定制的方式分配给最合适的客服代表。

5、支持多种媒体接入

　　系统支持接入固定电话、移动电话、计算机、数字家电等。

6、建设周期短、维护方便

　　纯软件的解决方案，无需花费大量时间进行系统集成，因此大大缩短了建设周期，往往只需数周就可建置一个完备的呼叫中心。系统所需设备只有普通的服务器、多媒体电脑和网关，无需交换机、语音卡、传真卡等专用设备，不需专人来维护系统，大大降低了系统以后维护的工作量。

系统功能

　　系统功能包括：自动语音服务、公司概况、业务员认证、新产品推荐（险种介绍）、网点机构查询、保单查询、理赔查询，理赔须知、保险合同变更查询、投保须知、投资类保险帐户查询、转人工座席、坐席服务（业务处理，咨询，投诉…）、Internet服务（网页互推，页面共享）…、回访服务、保单失效通知、业务员变更通知、确认类通知、电话调查、电话销售、投诉回复、客户常规问候、普通业务通知、客户保单回访、缴费提醒催费(续期保费的催缴)、对帐单通知等。