为更好地保证服务质量，提升用户满意度，怀化铁通从固话网络、宽带网络、宣传/促销活动、资费套餐、话费账单、营业厅、故障热线、安维修障八个方面找出目前存在的各项问题，并提出详细的整改细化措施，切实落实到具体的责任部门、责任人，限定整改期限，采取多项措施全力提升服务质量。

一、通过对固话故障进行分析、分类，重点组织开展电缆质量整治和引入线整治，提高缆线质量，减少通话杂音、易掉线、接触不良造成的质量问题，降低用户故障申告率，达到固话用户月故障申告率小于1.2％的总部指标。

二、加强互联网用户故障分析，查找影响网络质量的主要原因和存在的隐患，采取多种措施整改网络质量问题，减少异常掉线、网络故障高等质量问题，降低宽带用户故障申告率，逐步实现宽带用户月故障申告率不高于5％的总部指标。

三、完善促销管理，并按省公司要求统一制定宣传模板，做好广告宣传工作，加强自有宣传渠道的推广。排出年度宣传计划，特别重视完善重要节日的宣传措施。

四、与移动达成全业务套餐，将固话宽带、手机进行捆绑，形成有营销能力的套餐。对复杂难懂及使用面较窄的套餐逐步进行清理。

五、开展费用查询渠道宣传，实现移动营业网点查询铁通话单。加强话单监控、分析、检查，预防和消除超长或超短话单，降低话费纠纷投诉。

六、加强营业厅员工质量与责任意识教育，确保营业员仪容、用语规范，态度和蔼。不定期开展明查暗访（包含移动暗访），将不规范服务纳入分公司考核，对服务过程中与客户发生争吵的，按照分公司综合管理办法进行考核。

七、根据省公司要求结合分公司实际，制订分公司“2113112平台管理办法”，规范平台管理，明确平台知识库内容，提高对平台解决问题的支撑能力，合理配置平台力量，接通率达到85%及以上。

八、按照省公司要求，对装维队伍进行等级化管理，进一步优化装维队伍。由客服中心对修障过程加强监管和指导，提高维护人员修障能力，同时利用入户装维契机，对客户进行通俗易懂的宽带业务培训，引导客户上网习惯。