面对批评要换位思考

　　唐俏丹，95598呼叫中心的带头人，与35位客服代表一起守护着中山电力24小时客户服务热线。面对每天形形色色的来电和各种批评，唐俏丹说，要做到换位思考，尽量争取客户理解。“尤其是对于一些政策方面的问题，很多人对供电形势不了解，他觉得用电高峰期影响到的应该是工业商业，和自己没关系，有这样误解。”在遭遇停电后，客户往往抱怨天气太热，开不了冷气无法睡觉；或者影响到自己的生活生产等。面对客户的指责，唐俏丹深知，当人遇到问题时，往往除了以抱怨泄愤外，什么都听不进去，但她还是会耐心地做好解释工作，通过换位方式与对方交谈，尽量争取客户多一点的理解。“供电形势紧张，每个人都应该出一份力，唯有多站在客户的角度考虑，才有可能被理解被接受。我这样做，同时也教导每一个客服代表都要做到。”

　　面对工作要端正心态

　　如果说平日的电话投诉中，仅有两三个电话会出现骂人的现象，那么现在用电高峰期，十个电话中有八九个都是情绪很激动的。据统计，去年95598呼叫中心共打进电话80多万通，其中人工接听30多万通。而如今，每个月就有两三万通电话，一个人平均一小时接听上百通。压力大，情绪差，如何调节自身心理？“心态是最重要的。工作时就认真工作，下班后就轻松享受，不要把工作中受到的负面情绪带回家，否则长年累月，是吃不消的，这点很重要。”

　　为了给大家解压，在95598呼叫中心，专门有一块小园地是用来张贴生活照的。生日聚会、“六一”活动、登山比赛……一个个精彩、温馨的瞬间集成影像，汇集于此。每当大家工作之余看着照片回味时，都不禁会心一笑。除此之外，唐俏丹还经常开展一些“分享会”，让大家把积压在心理的怨气或遇到的事情讲出来，与大家共同分享。

　　“我不觉得这个岗位很平凡”

　　在常人眼里，客服不过是接听电话，长传下达，再普通不过，而唐俏丹却觉得这个岗位一点也不平凡。“接电话这个动作是简单的，但是对面是千变万化的，通过这条电话线，你会接触到很多形形色色的人和事，我觉得很有挑战性。”唐俏丹经常教导“徒弟们”，做好这份工作其实对家庭、朋友都是有很大的帮助，在工作中你会学到很多东西，有时候不知不觉就运用在日常生活中了，给人生后续的很多包括朋友关系、夫妻关系、儿女关系甚至婆媳关系都带来很大帮助。

　　唐俏丹就是这样一个幸福的小女人，从事客服工作十多年来，甜美的声音、善解人意的处事态度让她在家庭当中如鱼得水，女儿的贴心更是深得她真传。“以前我可能偶尔会把工作上的情绪带回家，心情不好要发脾气时，我女儿就会提醒我，你现在应该在什么状态里，不要再思考其他的东西等等。这么多年的积累，我现在情绪控制的很好了。”唐俏丹说，女儿很会理解人，特别是随着年龄的增长，体会更深。