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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-08-11 |
信息来源：CTI |
一、概述
1. 汽车行业现状
全国
- 全国民用汽车保有量达到5697万辆
- 私人汽车保有量3534万辆
- 私人轿车保有量达到1522万辆
陕西
2.洗车的多种方式
- 高压水枪清洗：成本低，但影响环境，水资源浪费
- 循环水清洗：污水排放，影响环境质量
- 泡沫清洗：水资源浪费，对车身漆面有损害
- 蒸气清洗：成本高，要场地，要能源，不够方便
- 机械电脑清洗：成本高，要场地，要能源，投资大，不易接受
- 无水清洗：不要场地、能源，灵活方便，成本低、易推广
3.洗车行的经营模式
- 以总部店+直营模式为主
- 以总部点+直营点+加盟连锁模式店
- 洗车行业的未来趋势
- 统一服务品牌、统一服务平台
- 发展会员为主，兼顾散户服务
- 多种预约方式，统一派单管理
- 多点布局店铺，快速客户服务
- 节水节电洗车，省时省钱环保
二、洗车服务解决方案
1.解决方案目标
- 建立基于统一通讯中心(呼叫中心)平台，提供包括客户管理、服务管理等功能的预约上门洗车管理系统
- 为(要)洗车客户提供洗车预约、洗车服务、客户反馈等功能的一站式综合服务
- 为洗车行提供基于呼叫中心、短信通知、邮件服务等手段，提供包括客户管理、服务派单、加盟管理等功能的一体化解决方案
2.解决方案总体架构
解决方案服务对象
使用的通讯的手段
解决方案的构成?
- 在统一通讯服务平台上，构建以电话、短信、邮件为服务方式的客户管理系统
3.解决方案系统部署架构
4. 系统功能组成
客户管理??对客户的基本资料信息进行管理和使用业务和服务的过程进行管理
- 客户资料基本信息管理
- 会员信息管理
- 积分管理
- 续费、扣费管理
- 客户查询服务
加盟管理??对加盟商的基本信息进行管理，对加盟商的服务人员进行管理
销售管理??对销售代表信息进行管理，对销售计划制定和销售任务过程进行跟踪管理
- 销售人员管理
- 销售过程管理
- 对销售计划内容进行管理
- 对销售人员发展客户和销售充值卡的过程信息进行管理
- 销售绩效考核
服务管理??受理客户的服务请求，根据客户位置和时间要求，安排服务派单，并对客户服务结果进行回访。
- 服务受理
- 根据来电，显示客户资料
- 确认记录客户的服务请求内容
- 对重要服务信息，提供录音功能
- 服务派单
- 根据客户区域派单
- 根据客户请求派单
- 派单信息的记录和短信发送（发送给客户和服务人员）
- 服务结单
- 服务完毕后，服务结果信息的录入
- 服务信息的变更，录入后系统形成新的派单
- 不能完成服务的派单，系通自动进入二次派单流程
- 服务回访
系统管理??对系统中为客户提供的服务资费信息进行管理，对卡和发票的领用情况进行管理，对系统中用户进行权限管理，对系统运行的各项状况信息进行统计
- 产品管理
- 基本产品定义和资费管理
- 增值业务产品定义和资费管理
- 卡管理
- 票据管理
- 权限
- 报表
- 每日/月发展客户、销售会员卡、服务内容和次数等信息的统计管理
5. 解决方案特点
根据客户位置，快速定位，就近服务
- 通过客户位置，定位客户所在区域
- 根据客户的服务要求，选派指定区域的人员进行服务
根据客户电话，细致贴心服务
主动回访，满意服务
多种通讯方式结合，提供专业化服务
- 通过电话派单，短信提供客户卡号、车号和地址信息
- 通过电话回访，短信提醒客户服务记录信息
- 通过邮件，将客户一个月/一段时间内的服务记录和扣款信息告知客户，使客户明白消费
6. 解决方案的价值
解决方案展望
- 未来在系统中，利用现有的资源，拓展增值业务销售，如为客户提供汽车饰物或配件销售服务
- 将客户积分的兑换，与电信业务等积分互换，电信积分兑换洗车服务，方便积分使用
- 提供汽车客户的服务咨询功能，提供汽车保养知识咨询，提供洗车修理行的推荐服务
- 提供统一的服务门户网站，提供在线的客户服务
- 建设一个基于呼叫中心的连锁服务管理平台(平台图见下页)
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