随着智能手机的迅速普及和3G业务的广泛应用，如何使电信服务和营销适应并满足这一新的消费态势？这是运营商必须面对、思考进而付诸行动的课题。近日，某电信分公司领导发现安卓手机颇受广大客户青睐时，不无感慨地说：“我们的电信服务也要‘安卓’！”笔者听其剖析，觉得这话挺有道理。

一是“安”。安卓原本是指智能手机里安装的Android操作系统。安卓手机为什么能在当下的3G手机市场火起来？有使用者告诉笔者，它具有人性化和个性化的使用界面，可通过安卓助手软件，无缝链接、快速移动上网；通过阅读软件，极简便地下载电子书阅读；通过RSS自动更新订阅新闻，节省下载流量……喔，它能让用户用得“心安”啊！那么，电信服务的“安”，也应像“安卓”一样，让广大客户用得“心安”。若如此，电信服务就应有一个能令客户认可、满意的运行平台，有一套便利于广大客户的服务操作系统，有着较好的服务设施和能随时随地拉得出、打得响、提供优质高效服务的团队。唯有如此，客户在使用3G业务时才能安心、放心、满意。在3G时代，客户的服务需求将凸显多元化、差异化和智能化，为此，运营商应在服务意识、服务资源、服务能力和服务举措上充分适应这一系列需求特征。比如，针对方便客户玩转智能手机，某电信分公司新近推出了“应用宝典”手册，将近百种“安卓酷炫应用”浓缩于一本薄薄的“应用宝典”中。客户手持智能手机，对准“应用宝典”手册页面上的不同二维码自动读取对应的链接，即可下载并体验掌厅客户端、天翼视讯、手机QQ、微博等近百种人气很旺的安卓应用软件。应该说，这就是通过细节服务引导客户“安心”、“舒心”使用3G业务的范例。

二是“卓”。安卓作为主流的手机操作系统，因其具备开发性强、应用范围广、界面吸引人等优势，赢得了众多客户的青睐，因此流行开来，市场占有率也迅速上升。笔者想，这“卓”借用到3G服务上，可称之为“卓越”吧。3G时代，我们的电信服务就应该以睿智、敏捷、有力的“卓越”姿态呈现在广大客户面前，以此获取如“安卓”般的成功和辉煌。其睿智是指，我们应有充分满足客户日益增长的需求的服务内涵及体系，通过精耕细作，不断总结提高，持续创新，做到永不过时、决不滞后。敏捷是指，在遵循提升客户使用价值的基础上，从3G服务内容、方式、渠道等方面，在更加便于客户使用上下工夫改进，以发挥其高速和高质服务的效能，让客户感到愉悦和满意。有力是指，3G服务是形神兼备的，除了有最佳的服务理念和最高的服务宗旨之外，还应有高效的服务流程，有严格的服务纪律和考核，有扎实的服务教育和培训，有优良的服务网络和支撑，有优秀的服务团队和员工。近来，不少电信分公司不仅针对3G业务进行了多次培训，及时提升了员工的服务能力，还向新老客户反复提供业务体验、产品演示和重点辅导，这些亦可算是在细微处对“服务追求卓越”精神的点滴体现。