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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2011-09-09 |
信息来源：CTI论坛 |
呼叫中心行业不断改革引进新技术，采用简化方法最大限度地减少支持成本，同时也推动了为客户提供最佳的服务。这些功能可以通过统一通信进行优化。
最近Contactual博客中对这一概念进行了探讨。最近的Information Week调查，关注采用统一通信的主题。统一通信确实可以包括一些不同的应用。这样的平台通常着重于在呼叫中心内部发生的一对一通信。
相比之下，互动管理着重于一对多的通信，也可以适用于呼叫中心领域。Contactual建议平台之间有足够的相似之处，每个经验教训同样可以适用于呼叫中心行业。通过调查提出的问题是，企业如何管理呼叫中心座席代表所需要的各种应用，不能在同一时间去打扰他们。
据Jonas Nicholson，最近Contactual网络研讨会的小组成员，典型呼叫中心的座席代表在同一时间运行4到5个应用，以支持知识管理、即时消息、桌面共享和更多。这种类型的管理将导致座席生产力水平的降低，增加平均呼叫处理时间。
当多渠道的互动结合成单一的呼叫中心解决方案时，显著提高了座席代表 呼叫处理时间。此外，这种统一通信的方式有助于减少座席代表的压力；企业也感觉到了高达50％的生产率的提高。在这次调查中还探讨了充分利用现有合作技术的障碍。最大的障碍是缺乏对用户的全员培训。最近Contactual呼叫中心博客重点关注座席代表培训的重要性，以及对企业提出了本次培训的成本和复杂性。
当呼叫中心支持不同的应用时，如客户关系管理（CRM）、知识管理、聊天管理、桌面共享等等，培训费用可以很容易地增加。虚拟呼叫中心技术的实施可以将这些应用合并成一个统一的解决方案，能有效减少高达60％的培训费用。本博客强调了在投资另一个独立的桌面应用之前，在呼叫中心平台投资统一通信的重要性。正确的做法是，呼叫中心解决方案将结合必要的功能，同时还允许您减少培训费用和降低呼叫处理时间。
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