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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-08-27 |
信息来源：ＣＴＩ |
挂号难，这是很多医院都存在的问题。高峰时间人员集中，热门科室一号难求，挂号窗口人满为患，且部分病人对科室情况和就诊过程不了解，大大降低了医院的工作效率，也在一定程度上造成资源的浪费。
为了解决这个难题，西安某医院经过认真细致的对比，最终采用以东进技术和合作伙伴陕西掌讯共同构筑的分散式语音挂号系统，病人通过拨打医院自动语音电话进行远程挂号。该系统采用IVR语音导航，接受用户的按键指令，并及时分析记录，通过自动语音系统播报挂号结果，与此同时进行存储。这种采用“分时段”模型和电话语音处理技术，在计算机上实现预约挂号功能，分散了一部分挂号人群，大大缓解了挂号难的问题。
用户通过拨打电话进行分时段自助挂号后，系统将用户的挂号信息进行存储，用户到达医院后，通过自助终端输入帐号、密码即可打印号单。避免了排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高就诊效率。
预约挂号的主要流程为：
电话挂号
用户通过电话接入系统后，输入就诊卡号和密码，在系统的自动语音提示下输入需就诊科室、时间等。
退号处理
用户通过电话进行挂号之后，如果在预约时间没有到医院就诊，系统将自动退号，已通过就诊卡缴纳挂号费的，费用自动退回用户就诊卡帐号，等待下次预约。
信息咨询
电话预约挂号系统同时可提供免费信息咨询功能。包括：医院介绍??介绍医院的背景，医学力量，科室情况等；医生介绍??各科室医生基本情况，尤其是某领域专家或名义介绍，可有效提升扩大医院声誉；药品介绍??常用药情况介绍，并可提供药品查询服务；求医就诊常识??就医流程介绍，可节省实际就诊过程中的询问时间；保健常识??四季保健，平常养生，疾病预防等知识的传达。
我们来看几个实例：
- 孙小姐近来觉得不舒服，但不知是什么问题。想去医院就诊，又不知道该挂哪一科，如果直接去医院咨询挂号就诊，因为对情况的不了解有可能耽误时间，而公司对请假时间又有限制。通过语音挂号系统，孙小姐可以随时了解医院的开诊时间，科室情况，排队病人数量和合适的就诊时间。根据自己的时间安排预约挂号后，孙小姐即可前往医院。
- 王先生是一名糖尿病患者，除了平时的保健外，需定期去医院进行检查。为了避免高峰时间，王先生通常在下午人少的时候进行就诊，但偶尔人多的时候，王先生仍然需要等待很久。通过电话预约挂号系统，王先生可以通过系统了解挂号人数情况，选择人少的时段，直接与科室预约，减少等待时间。
- 刘女士预产期将近，因为奥运年大家都想要一名奥运宝宝，妇产科室资源非常紧张。虽然已经提前预订病房，但生产时间却没有办法提前预约。这天刘女士临产，他的先生在第一时间拨打医院预约挂号电话，了解哪位医生可以即时做好准备。通过语音挂号后，刘女士和先生在去往医院的路上时，医院已经做好了产房，医生，护士，麻醉师，病房等相关准备。
很明显，依托新的通信技术和应用，传统的医疗方式正在改善，病人能够得到更良好的服务，医院也将自己的资源最大化利用，提高速度的同时，更加能体会时间就是生命。
电话语音挂号系统除了自动语音服务外，还可提供人工服务。作为自动语音服务的补充，系统同时设置人工座席。在用户不习惯或不清楚自动语音流程时提供辅助说明和流程介绍，并就用户的简单咨询进行解答。人工服务还可以接受用户的投诉，并定期进行病人回访工作，提供用药提醒，复健检查提醒，满意度调查和病人恢复进度跟踪等人性化关怀。目前，西安此医院还在尝试提供专家咨询和VIP用户咨询定期联络服务。
语音挂号系统，是陕西掌讯联手东进技术在医疗系统的又一成功应用。东进技术一直致力于为各行业提供丰富完善的解决方案，并在技术上不断加以突破。东进技术在今年推出了针对于呼叫中心领域的Seegoe多媒体网关和Seegoe通讯服务器等基础硬件设备，合作伙伴在此基础硬件平台上进行适用于不同行业的应用开发，同时可把多种媒体沟通手段如短信，电子邮件，传真等有机整合，实现更为人性化和个性化的应用。
关于东进技术
深圳市东进通讯技术股份有限公司，简称东进技术，是全球多媒体信息交换技术的领导者,是全球著名的CTI硬件产品研发企业，享誉“CTI领头羊”“CTI行业专家”的称号。
为了满足下一代电信网络的要求，东进技术联合行业专家和企业，确立了CTI行业新标准，并在新标准基础上构建了新的技术架构。目前，东进技术除语音板卡以外，又推出系列多媒体交换机设备产品，全面融合 CTI 、交换机、 IP 技术等优势，以高可靠性、多媒体性、灵活开放性的特点，应用于企业通信 、行业呼叫中心和电信增值业务等领域，开创了CTI行业发展的新纪元。 |
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