信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，受这种改变影响，各级政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，还有效监督政府各部门的工作，提高政府工作效率的同时，更有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

　　一、方案背景

　　呼叫中心背景

　　呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的服务满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

　　政府服务热线背景

　　信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，受这种改变影响，各级政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，还有效监督政府各部门的工作，提高政府工作效率的同时，更有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

　　为了更拉进政府和老百姓的距离，使政府及时了解群众的疾苦，解决老百姓生活中的实际困难，各地政府都开通了多个政府呼叫中心热线（12345政府服务热线、12315投诉申述维权中心、12365防伪查询中心等）群众可以通过热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报、查询等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督。自服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、保护人民利益、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

　　二、系统的功能

　　一般热线系统包括接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能等。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；群众投诉或建议的记录可以通过后台管理软件分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅。意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见。

　　2.1 自动语音导航功能

　　当用户拨通热线电话时，声讯台自动播放导航语“投诉举报请按1，投诉查询请按2，服务咨询请按3，民意调查请按4，转人工请按0”等。可以通过自定义流程编辑器随时增加和更改语音导航流程，以满足不同时期的不同需要。

2.2.语音留言

　　通过拨通热线电话，根据语音提示进入匿名语音留言信箱进行留言，广开言路，了解民意，增进沟通，给群众提供发表批评和建议的渠道，自动接受群众的监督。

　　2.3.结果查询

　　通过导航语，进入结果查询，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

　　2.4. 自动咨询服务

　　系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

　　2.5. 民意调查

　　利用热线系统与市民广泛沟通的特点，可通过系统自动外呼针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等问题进行民意调查，群众只需要在接到电话后再二次按键选择，即可参与，并且后台会时时的显示调查结果，这样大大提高了市民参政议政的积极性和决策的科学性。

　2.6.人工服务

　　热线电话打进来后，可以随时选择人工服务，当话务员受理电话咨询时，首先要登记咨询信息，形成咨询单，并上传到系统，以备以后查询汇总之用。

　　话务员无法答复时，直接将电话转到相关部门或者是直接拨同相关部门的电话进行三方会议解决。

　　如果话务员暂时不能回答问题，并且相关部门的负责人也不在，那话务员可将询问的问题以及咨询人信息和联系方式以便后期答复。

　　2.7. 执法调度台

　　呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。

　　可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

　　2. 8.坐席软电话应用

　　坐席软电话可分为普通坐席软电话和班长席软电话。

　　业务代表座席软电话主要应用：来话应答、来话转移、三方会议、座席转接、呼叫其他坐席、人工转自动、呼叫等待提示、、自动报工号、话务员状态指示等。

　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

三、政府热线系统物理结构

　　硬件组成:

　　一体化交换机服务器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱 /TTS /人工座席软件/短信/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；

　　人工座席使用的普通PC机若干台；

　　话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；

　　局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；

　　数据库服务器(对于中小型政府热线系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器，对于大型的热线系统，需要单独的服务器进行管理)；

　　彩信息网关服务器以及彩信猫（可选）；

　　短信息网关服务器以及短信猫（可选，可和彩信服务器使用同一台服务器）。

　　软件组成:

　　ZDPBX-2000一体化呼叫中心软件（其中包括了自动语音流程（IVR/IFR）软件）；

　　ZDREC-2000录音管理软件（可选）；

　　人工座席软件（包括班长席）；

　　后台CRM软件；

　　业务应用网关软件（可选）；

　　TTS语音合成引擎软件（可选）；

　　自动传真收发软件（可选） ；

　　彩信平台软件（可选）；

　　短信平台软件（可选）。