概述

　　经济的发展和政策的完善带来了金融市场的勃勃生机，证券、基金行业更是迎来了新一轮的发展机遇，指数期货、融资融券、集合理财等为证券公司了广阔的发展空间，同时电话委托、可视电话委托、网上证券交易、传真服务、声讯服务、成交回报和个性化服务等业务对证券公司的客户服务模式提出了新要求。

　　随着市场行情的启动和新产品的推出，如何在业务突飞猛进的同时，适应业务创新和发展的要求，提升客户服务的效率和水准？

　　竞争日益激烈的今天，如何通过向客户提供优质服务以提高在业界的地位，从而吸引更多的投资，留住老客户，并争取新的客户？

　　多媒体联络中心解决方案为这些课题提供了新的思路。

　　联络中心

　　作为电子化建设的重要组成部分，多媒体联络中心可以有效提升证券公司的服务质量，提升品牌形象；通过现代信息技术手段的应用，使得证券客户服务摆脱了时间和空间的限制，为客户提供方便、快捷和人性化服务，将客户服务范围从当前的“咨询和投诉”延伸到每一个客户的售前、售中、售后的延续服务中，延伸到企业经营、生产、管理的全过程中，成为企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”，为用户提供优质的服务。

　　联络中心带来了全新的服务理念和服务管理模式，在一整套高效规范管理模式下，实现公司层面的服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的快速汇聚和透明化，实现对于客户需求的快速反应，促进企业的客户服务登上一个新的台阶。

　　从服务内容来看，联络中心建立了一个统一面向客户的综合性服务平台，实现涵盖公司各项主要产品和业务的专业信息咨询与交易功能，并实现人工服务、业务咨询、业务处理、投诉处理、建议受理、预约服务、客户回访等一体化的话务处理与管理，为客户提供多样化、全方位、个性化的接入方式与服务内容。

　　客户可以通过电话、网络、传真机、手机等终端获取他所需要的人工服务或者自动服务，从而极大地减轻对证券公司营业场所的依赖；

　　客户也可以进行信息定制服务，通过电话、互联网络、传真等方式，集中到联络中心，由联络中心统一按照客户定制的服务请求，主动完成服务；

　　多媒体联络中心提供了综合服务平台，综合了投资信息服务系统、客户经纪人服务系统、客户管理服务系统等后台服务系统，可实现证券公司的经纪、顾问、信息、咨询等业务的集成，从而有效利用宝贵的信息资源；

　　证券公司可以利用多媒体联络中心的对外服务平台，开发潜在客户，扩大客户数量，逐步形成证券经纪业务的电话营销新模式；

　　通过多媒体联络中心，证券公司可以迅速适应业务创新的变化，可以为客户提供及时的全方位支持服务，从而掌握业务创新的主动权；

　　在业务层面上，现代的网络、通讯技术的发展提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的证券联络中心能够充分采用电子商务的各种先进技术，以低成本的方式，为客户提供电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能，提供全方位的集中服务。通过采用多媒体技术，将电话服务、网上服务、视频服务、语音服务和邮件服务等服务手段有机结合，可以为证券公司的服务注入人性化关怀，建立与客户的互动交流；通过与互联网技术的融合，对非现场交易客户的服务不再以单一的电话形式出现，短信、传真、视频、电邮的结合应用，为证券电子商务的开展提供了有力支持, 实现证券公司对优化运营效率、提高服务水平和开展服务创新。

解决方案

　　根据证券行业的特点，华为提供量身定制的证券业多媒体联络中心一体化解决方案。作为与客户有效沟通交互的平台，华为多媒体联络中心结合了电话、传真、Email、Web和VoIP等现代通信手段，是实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的高效沟通渠道。基于计算机与通信集成（Computer Telephony Integration），联络中心充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，成为和企业连为一体的完整综合信息服务系统。

　　华为多媒体联络中心能够高质量、高效率、全方位地为企业和行业的客户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。 　　

　　人性化的IVR设计

• 根据用户拨打习惯设计IVR菜单，常用的放前面，方便选择
  
• 菜单设计层级合理（4层以内），语意明白
  
• 可以随时与人工坐席互转，业务信息不丢失
  
• 可以与其他渠道联动，实时获取SMS, Email, FAX, MMS etc
  
• 可以结合市场营销，提供快捷接入新业务咨询及办理（CP IVR），无需多层菜单选择
  
• 可以根据客户需求提供个性化服务菜单，That’s MY IVR
  
• 可以提供虚拟坐席，就像真的人工服务(ASR)
  
• 可以提供海量信息，只需要拨通一个号码(TTS)

　　先进的资源与控制分离的IVR平台设计思想

• 对资源按需分配，负载均衡
  
• 资源模块平滑叠加，可平滑扩容
  
• 实现与人工业务的无缝切换
  
• 支持放音、收号、会议、座席录音、传真收发，支持ASR和TTS功能

　　与CRM的融合

　　根据证券行业的特点，华为提供量身定制的证券业多媒体联络中心一体化解决方案。作为与客户有效沟通交互的平台，华为多媒体联络中心结合了电话、传真、Email、Web和VoIP等现代通信手段，是实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的高效沟通渠道。基于计算机与通信集成（Computer Telephony Integration），联络中心充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，成为和企业连为一体的完整综合信息服务系统。华为多媒体联络中心能够高质量、高效率、全方位地为企业和行业的客户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。