运营支撑系统的融合，可能涉及到运营商的管理体制，因此应从最简单、最直接的融合支撑来逐步推进运营支撑系统的全面融合。这种融合最直接的一种方式就是计费的融合，通过实现各业务营业系统的界面级综合，在一台营业终端上可以进行各种业务的营业操作，即“一台清”。

　　渠道策略：整合渠道功能，统一客户界面，聚焦新型渠道

　　随着FMC业务的不断深入发展，渠道的功能将逐步整合，客户界面将逐步实现统一。从产品的角度来看，业务绑定型的融合产品提供，将突破原来的渠道模式，渠道由销售单一产品进行整合，具备销售多种产品的能力。从客户需求角度来讲，对渠道的购买业务的便捷性有较高的需求，由面对数个运营商转变为面对一个运营商。

　　同时，随着技术、业务和客户需求的不断发展，运营商的渠道结构将逐步发生转变，新型渠道将逐步成为未来业务的重要渠道。新型渠道主要指三类电子渠道：基于互联网的电子渠道、基于手机终端的电子渠道和实体电子渠道。（如图3所示）

图3　新型电子渠道的分类

　　聚焦新型渠道，是由融合业务特性决定的。多元化的融合业务将更加丰富与个性化，客户的购买行为将更多地基于体验之上，而互联网渠道无疑将成为客户便捷体验的极好选择。

　聚焦新型渠道，也是由经营成本决定的。电子渠道在实现对客户的覆盖面、覆盖时间、覆盖效率方面较传统渠道具有较大的优势。

　　运营保障策略：以客户为导向的面向融合服务的组织结构

　　新型的融合产品和服务突破了原来的技术界限，如果还延续原有的按技术划分的部门管理结构，必将产生过多的分支部门，造成企业结构庞杂、效率低下，对新的综合服务的市场需求缺乏感受力，新服务无法及时推向市场的问题。因此，重新进行部门划分，实现内部的协调配合是十分必要的。而业务提供的融合性、多元化及客户的统一服务需求，使这种组织结构的重新构建最终将以客户为中心进行构建：在前端以客户为中心划分运营部门，实现对客户的直接服务，在后端，以业务、运维等职责为中心部署组织结构，形成对运营执行的支撑。

　　法国电信的结构重组是一个从技术主导向用户主导转型的典型：2004年3月～2005年6月：以用户为中心形成3个“5”的组织结构。（如4图所示）

图4　法国电信组织结构图

　　固定和移动融合（FMC）的发展趋势带给运营商无限的发展机遇，对于FMC的发展研究将为全面提升运营商的业务提供能力和市场竞争力起到积极的促进作用，希望本文能够为运营商探索FMC市场提供一些参考。

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