观感之三：年度行业峰会的价值和影响力

　　CCAP成立不到十年，就把自己打造成了专业的集信息，服务，交流为一体的产业互动平台。
目前菲律宾大大小小呼叫中心有260个，其中加入CCAP成为会员的公司有39家，占总数的 15%。然而这些最大规模的客户却占据了超过市场65%的座席容量。

　　CCAP的会员仅限于大型呼叫中心，所有其他厂商，供应商，服务提供商和咨询商均无法成为会员，他们是真正意义上的纯粹的呼叫中心会员制的行业协会。

　　在为期两天的大型峰会暨设备技术博览会上，笔者观察到这样几个与国内不同的方面：

　　第一，计划性和预见性。预测参与人数非常准确，实行预报名和预登记制，会议议程含金量高，演讲嘉宾几乎都是大型呼叫中心运营管理一把手，厂商的推介和演讲只占用茶歇后或餐间休息时，而且厂方发言不得超过十分钟，大大提高了会议的质量。

　　第二，内容吸引力。两天峰会的上午都是主会场论坛，下午则是分会场主题研讨，一共分为四个区域：运营管理，人力资源，解决方案，职业发展。会议的主题演讲也主打“未来牌”，比如“新点选址冲击波”，“2020年我们如何工作”，“你的话房是什么色彩”“EI for TLs用情商管理你的班组长”等等。选题的前瞻性和丰富性极大地保证了听众的兴趣和参与。

　　第三，创意和生动性。设备技术博览会吸引了数万名与会者，这里除了有常见的厂商展台，还别具匠心地安排了童话人物真人秀，高跷模特等类似迪斯尼乐园的生动展示。

　　第四，多功能性。两天的博览会现场还有大型的“Job Fair”，也就是“招聘会场”，大公司纷纷摆摊推广，当场达成意向甚至成交，非常高效。

　　第五，关爱性。在博览会场，有数家咖啡饮料品牌的展位，为参会者提供免费饮料，既服务了大众又推广了品牌。

　　观感之四：行业发展七大趋势

　　随着今年美国次贷危机的蔓延，以及全球油价上涨，美国的经济风向标指向低迷，这样的趋势对于菲律宾的外包呼叫中心产业是机会还是挑战，曾经众说纷纭。然而大多数分析家包括行业专家都对此持乐观态度，原因之一就是，虽然美国经济增长放缓，但同时大公司对成本的控制有所加强，本国本土的呼叫中心有外移的倾向，而菲律宾是该外移潮中最具吸引力的落脚点。

　　来自Callcenter.net专业机构的代表分享了未来一年菲律宾呼叫中心行业的七大趋势：

　　趋势一，呼叫中心将成为未来企业中最重要的业务部门；

　　趋势二，呼叫中心不可避免地成为利润中心，只有这样才有其真正的价值；

　　趋势三，90后时代的生活习惯将极大地影响呼叫中心的运营轨迹，表现在三个方面：

　　1）网络生活形态，更多人喜欢使用网聊和电邮方式获得服务；
　　2）越来越少的人工话务服务量；
　　3）自助型自我服务的技术和方案将广为流行。

　　趋势四，IP技术和方案将大行其道，成为主流；

　　趋势五，在家办公被越来越多的企业尝试，然而目前的普及率仍然极低，主要的顾虑是企业信息的安全性和员工远程管理的复杂性。

　　趋势六，离岸外包型的大型呼叫中心将逐渐取代发达国家的自建呼叫中心。美国有20%的呼叫中心是离岸外包的，澳大利亚有13%是离岸外包的。

　　趋势七，员工流失率的控制将成为最大的挑战，目前菲律宾年均客服代表流失率为26%，在针对所有流失的员工的流动去向的调查中发现，51%的人在离职后同时也离开了呼叫中心行业，这个数字在澳大利亚和美国高达70%，这说明呼叫中心整体的工作环境和职业发展尚无法吸引大多数的从业人员长期稳定地在其中发展。

　　目前在菲律宾的呼叫中心行业中，最吸引员工的仍然是薪酬待遇，而在澳大利亚，最吸引员工的则是激励和认可。

　　观感之五：国内呼叫中心走向大规模的挑战

　　纵观菲律宾的呼叫中心产业发展的轨迹，与我国目前方兴未艾的服务外包趋势相比，不难发现，菲律宾的规模优势，语言优势，管理经验非常值得我们借鉴。

　　如何快速而且准确地自我定位，如何减少前进途中的弯路和挫折，如何在同业竞争中胜出并领先于对手，这些都是我们的外包类呼叫中心的管理者需要积极思考的问题，为此，笔者总结了以下几点心得，供行业内的朋友参考：

　　第一，前瞻性的眼光

　　博取众长是缩短前进航程的捷径，走出去取经，拿回来实践，早年菲律宾也是向印度学习，然后自创自己的产业特色，从而吸引大量投资

　　第二，敢于创新的胆量

　　外包型呼叫中心的核心竞争力其实是自我品牌的实力，只有大练内功，练出杀手锏才会真正立于不败之地，这个过程需要足够的勇气和胆量，必须创新，即便是那些靠成本领先的企业也需要创新来降低成本，更何况那些要靠差异性服务和价值取胜的企业呢？
　　
　　第三，因地制宜的业务模式优化

　　目前国内外包呼叫中心的运营管理已经非常优秀了，优秀之上还有“优化”，究竟什么是标准，国际化客户的需要就是标准，这个是雷打不动的，业务模式优化涉及到的对客户内在需求和潜在需求的敏锐洞察，不断积累成功的案例，是通往优化道路上的捷径。

　　第四，人才的储备和培养

　　菲律宾得天独厚的优势在两个方面是我们无法比拟的，一是天然的“美国文化土壤”，二是特有的“英语语言优势”。然而这并不意味着我们的机会就微乎其微了。国际化的人才培养应该提到议事日程上了，可以独立出去交流，可以组织国外客户上门考察，这是两项必须要练的基本功。人才可以考虑先引进再培养，未来的竞争必然是人才的竞争。

　　菲律宾这个国家之所以有魅力，并非源于其博大精深的悠久历史，而是其短短八年一个BPO产业的火箭式成长，带动了一个国家经济的腾飞，这是一个充满活力的国家。好比世界男子100米跑这个项目，如何快速冲击世界纪录并保持下去，才是运动员最大的追求。伯尔特的成功是划时代的成功。让我们期待更多服务外包领域里中国式的成功。

                                                                      【1】 【2】