在数字化服务普及的当下，用户对服务体验的期待也在持续升级。针对设备复杂场景故障、操作指引等问题，传统服务形式难以高效为用户排忧解难。坚持以消费者为中心，华为服务持续创新，于2026年1月正式启动试点“华为视频服务”。此次试点将通过线上实时可视化沟通模式，突破空间壁垒，高效解决用户问题，为消费者带来全新的服务体验。

洞察用户需求，华为视频服务应运而生

随着智能设备融入生活的方方面面，用户对服务的需求早已超越“能解决问题”，转向“高效、便捷、直观”的更高要求。尤其在面对路由器组网、网络调试等涉及多设备、多环节的复杂场景时，传统远程协助方式往往难以快速定位问题，导致沟通成本增加，而服务效率也不容乐观；再如新用户面对鸿蒙电脑时，缺乏直观的操作指导，很难快速上手掌握新系统；长辈群体在使用智能设备时，也往往因操作不熟悉陷入小麻烦，简单的语音讲解难以满足其需求。

此次试点的“华为视频服务”，正是华为基于用户核心需求的及时回应。其实，早在2024年华为就在国内3C行业率先推出了“手语视频服务”，为听障人士搭建起无障碍沟通桥梁。华为视频服务则是对可视化服务形态的进一步延伸与升级，通过实时视频沟通，高效解决问题，让服务更精准、更高效、更具亲和力。

据了解，2026年1月起，华为视频服务启动试点三大服务场景，分别为产品复杂问题处理-路由器、新机指导-鸿蒙电脑以及长辈关怀，支持鸿蒙5.0及以上的手机、平板设备，服务时间覆盖每日9:00-21:00，适配用户日常用机咨询高峰时段。值得关注的是，产品复杂问题处理视频服务未来计划覆盖华为1+8全产品。

聚焦高频场景，重点突破服务难题

此次华为视频服务试点，以“精准解决用户核心难题”为导向，对不同场景的服务需求进行精细化覆盖，其中以路由器复杂问题处理为重点，全方位破解用户用机痛点。

在产品复杂问题处理-路由器场景中，华为视频服务聚焦用户高频遇到的组网配网与网络异常两大问题。组网配网涉及设备与家庭网口连接、网页或智慧生活APP设置等多个步骤，设备故障不可视导致定位问题难、引导难度大；网络异常则牵扯光猫、网线、路由器、环境等多重因素，传统服务模式难以直观引导操作。通过华为视频服务，视频服务工程师可直接观察用户家庭组网环境、设备状态、路由器摆放位置等，快速精准定位问题，并清晰指导用户操作，几分钟就能解决问题。无论是三台及以上华为路由器的智联组网、两台路由器的分布式路由构建，还是无法上网、WiFi掉线、终端设备连接路由器后网页加载慢等问题，都能通过华为视频服务高效解决。

用户只需打开“我的华为App”，点击首页服务界面，在“快捷服务”点击“视频服务”按钮，选择问题类型“路由器-组网配网/网络异常”，点击进入华为路由器视频服务，即可便捷享受可视化指导。

此外，针对鸿蒙新机用户，凡购买鸿蒙电脑并生成电子保修卡后的90天内，均可通过华为视频服务获得实时、直观的产品功能讲解与使用技巧指导，快速熟悉鸿蒙系统，充分享受科技带来的便捷体验。长辈关怀视频服务，采用一对一视频交流模式，以极具亲和力与耐心的服务态度，为长辈提供一站式服务；无论是手机、平板、电脑等产品的使用问题，还是各类产品使用技巧的咨询，长辈都能通过该服务获得细致解答。

坚守服务初心，以创新与专业铸就有温度的品牌

华为视频服务，不仅是服务形态的创新，更是华为服务坚持以消费者为中心的深度实践。这份服务创新的底气，源于华为多年来在服务领域的深厚积淀。

线下，华为已建设了2400余家授权服务中心、20000余家服务收机点，覆盖全国99%地级市及97%县区；线上，提供7*24小时人工服务热线；同时通过我的华为App、服务官网等多个自服务渠道，让消费者随时随地享受便捷服务。在此基础上，华为持续投入服务团队与能力建设——华为服务线上站点100%通过COPC认证，线下服务工程师近80%具备智能终端应用维修师认证；线下维修流程近两百种专业维修工具，保障服务质量与效率。

而服务的温度，不止于响应与修复，更在于主动走近与持续关怀。从华为服务日、春节不打烊，到爱心驿站、华为服务进社区，华为始终以用户需求为导向，通过多样化的特色服务活动传递品牌温度。

此次华为视频服务的试点，将开启可视化服务的全新篇章，进一步丰富华为全渠道服务能力。在科技赋能服务的道路上，华为始终坚守初心，以持续的服务创新与扎实的专业能力，让高效、专业、亲和的服务抵达每一位用户身边。

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