目前，企业正在利用开放的IP标准简化应用逻辑，消除联络中心或呼叫中心基础设施中的多余部分，使得每个客服代表和专家都可以充分获取所需功能和信息，在与客户通话或以其他方式与客户联络时，更好地为客户服务。

　　另外，据李农介绍，厂商已经开始将SIP(Session Initiation Protocol)协议引入呼叫中心整体方案设计思想中。通过引入智能性，将用户在线状态作为呼叫转接考虑的因素，SIP可以提高客户服务质量。

“SIP是一种开放的、以互联网为中心的通信标准，它将从根本上改变呼叫中心呼叫转接的范围，每个人都可以成为呼叫中心的资源，不必再依赖专门的客服代表。呼叫中心不再是一个孤立的业务部门，而是业务流程中不可缺少的组成部分，可以利用所有资源来完善客户体验。”李农向记者强调。

　　技术为特色服务提供支撑，同时，更加先进的技术也减少了运营商和企业建设和运营呼叫中心的成本，从这个角度看，技术在呼叫中心从成本中心向盈利中心转变的过程中扮演了至关重要的角色。

外包：也盈利

　　由于运营商的呼叫中心大多数都是自己经营，外包服务对他们来说还是一种新兴的事物。而近年来，因具有运营成本低、省时省力等特点，外包式呼叫中心如雨后春笋般出现。据记者了解，现在很多中小城市开始建设呼叫中心，培养座席人员，为大城市的客服中心提供外包服务，运营商也在开始逐渐接受外包的概念。

　　其实把客户咨询，电话营销或是投诉等服务委托给专业的呼叫中心，既提高了客户服务质量，又节省了成本，业内很多专家认为这是经营呼叫中心的一种很好的方式。运营商可以将精力潜心放在核心业务上。一方面，给专业的呼叫中心提供了更多的盈利空间，另一方面，运营商本身也节约了成本。

　　但是，也有一些运营商提出自己建外包式呼叫中心，因为他们拥有丰富的资源和经验。福建电信就依托自身的优势推出了外包式呼叫中心服务，解决了政府及企事业单位呼叫中心建设上存在的成本、技术等困扰。福建省的政府部门、企事业单位等，只要具备能上网或能打电话的条件，就可以非常快捷、方便的拥有自己的虚拟呼叫中心。

　　在全面由固话，固网业务提供商向综合增值业务提供商定位转型的过程中，中国电信、中国网通等也把外包式呼叫中心当成了一个重要的新型服务项目，积极延伸合作共赢的产业价值链，加强与内容提供商与IT服务商的合作。

　　“是将服务外包出去，还是自己提供外包服务，对运营商和企业而言都有盈利的空间。运营商可以根据自身的特点，选择一种最佳方式，来求得利益最优化。”一位运营商人士告诉记者。

　　1875年6月2日，一个叫贝尔的苏格兰人发明了电话，从这一刻起，人们开始享受通信技术带来的方便快捷，而呼叫中心也由此衍生。从1998年我国建设第一个客服中心，呼叫中心在我国已走过了10个年头，从探索期进入稳步发展阶段。李农认为，未来呼叫中心的整体解决方案将围绕着自助服务设计，呼叫中心将始终将服务看作是自己的“圆心”。

IP呼叫中心的优势

　　技术实现角度：IP电话呼叫中心充分利用了VoIP技术，采用数字传输，可以较少地占用资源，优化了系统的处理流程，运营商和企业在建立呼叫中心时可实现低成本投入，高利润回收。

　　技术特性角度：可实现虚拟统一的客户服务中心，坐席人员不必再拘泥于地理位置，能随时随地接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动式办公，让异地管理变为现实。

　　技术衔接需求：IP呼叫中心具有很好的系统扩展性能，系统中的每一个组件都是相互独立的，能够单独进行升级的，并可与其他公司符合国际标准的设备进行通信。对于一些不愿意频繁升级的中小企业来说，具有重要的可行性，将直接减少由升级带来的经济损失。

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