案 例 简 介

　　步步高集团此前拥有集团售后服务热线，在步步高集团迅速发展的步伐中，原有系统逐渐老化，不堪重负，为适应新的需求，步步高集团急切需要一套能改善内部客户服务流程的、增强客户服务处理容量的系统。

　　用 户 名 称

　　步步高集团

　　用 户 类 型

　　制造

　　用 户 简 介

　　1995年9月18日，广东步步高电子工业有限公司在东莞市长安成立，在当地政府的大力支持和扶助下，经过十年的持续发展，步步高公司从同行业中脱颖而出，现已成为当代中国家用电子企业的发展典范。

　　用 户 需 求

　　呼叫中心作为一个平台肩负着企业内外部沟通桥梁的使命，在步步高集团日常管理活动中发挥重要的作用。此次项目范围提供数字视听产品、通信设备产品、教育电子产品等品牌客户服务，主要业务包括呼入业务、业务协调、各地维修服务分配业务等。呼入业务是呼叫中心业务平台的核心，包括了接收客户信息，为客户提供咨询、受理投诉、产品报修等工作，并且为了保障业务处理的完整性和及时性，需要对客户呼入业务采用闭环方式处理，整体目标是满足企业不断发展的一个全新的服务平台，发展新客户与留住老客户的媒介，体现企业公众服务形象的一个统一窗口。

　　技 术 路 线

　　步步高集团在考虑投资建立呼叫中心的同时，就考虑必须把客户服务流程管理系统与呼叫中心同步建立起来。用步步高客户服务部长的话说，没有客户服务流程管理系统，呼叫中心就是一个电话平台，不能真正地发挥作用。

　　经过综合的需求分析，最终采取北京商能CRM&CALL CENTER一体化平台作为上述需求的解决方案。其中MrCRM呼叫中心系统部分，以400号码作为呼叫中心的系统号码，集中或分布受理步步高客户的业务需求，为用户提供综合性服务。此次客户服务座席的容量为90外线，70个座席，它能与Internet、数据库系统很好地集成，将计算机电话集成(CTI)、交换机(PBX)、网络电话(VoIP)、自动语音导航(IVR)、自动电话分配(ACD)、客户关系管理(CRM)、报表统计分析(CDR)、电话录音(Recording)、电话会议(Meeting)语音信箱(Voice Mail)等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能。

　　CRM系统部分提供了完善的客户档案管理和售后服务流程管理功能，包括了售后咨询流程处理、投诉流程处理、知识库以及查询统计和报表分析，并且强大的自定义功能可以满足步步高集团不断发展的系统变化需求，同时与OFFCIE的集成、OUTLOOK集成等独特功能也为业务系统的使用增添了人性化的易用性。

　　系统总体结构

　　呼叫中心系统总体结构包含以下部分

　　1)MrCRM呼叫中心系统服务器：该设备是本方案中作为核心的接入设备和呼叫中心处理平台，根据需要配置相应的外线接入端口数，可以按模拟4、12或数字1E1的倍数无缝升级，座席(分机或远程座席)数量没有限制，可以根据需要随时扩充。

　　2)MrCRM呼叫中心系统软件管理平台：系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理(来电弹出)、自动话务分配(ACD)、自动语音应答(IVR)、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。

　　3)MRCRM呼叫中心座席终端配置：由PC机、网络适配器、专业座席耳麦等组成。

　　4)CRM系统：客户咨询/投诉管理、客户预约服务受理、客户回访/电话营销、智能检索知识库、日历管理/视图管理、服务权限/流程控制、派单管理/单据管理、客户/产品分析管理、决策分析等。

　　成 果

　　步步高集团客服管理系统真正实现了呼叫中心与CRM系统的完美结合，通过提供了全面，高质量的互动客户服务，大大改善了客户服务的质量。步步高客服系统的成功，得益于果断利用了与呼叫中心结合的客户服务管理系统，全面提升了集团的售后服务水平，以完善客户服务流程，降低客户服务总体成本，同时通过提供给客户想要的个性化服务，提高了客户满意度和忠诚度，也给步步高集团带来忠实和稳定的客户群。

　　步步高集团主要在以下几方面获益：

　　• 提高公司业务透明度，规范分支机构业务过程

　　由于客户和业务数据都由系统所管理，客户服务实施流程式审核过程，避免步步高代理商的服务点管理不规范，实现服务的统一化和标准化。管理人员也能随时了解下属的工作情况，便于监督和管理。

　　• 提高效率，降低误差

　　由于步步高集团内部都通过联网操作，大大减少了纸面工作和差错。管理人员即使不在办公室也能通过Internet对公司的业务情况了如指掌。

　　• 提高企业竞争力

　　使企业能迅速对客户的要求作出反应，流程更优化，提高了客户终身价值，提高客户的满意度，从而提高企业的竞争力。