由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。客户服务中心正以前所未有的速度，在各行业中普及。目前，客户服务中心的关注点已经从建设的技术层面过渡到客户服务中心的营运管理层面，因为国内客户服务中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说已经非常成熟，越来越多的人在深入研究客户服务中心的运营和管理，客户服务中心的运营管理才是客户服务中心成功的关键。例如：如何有效控制客户服务中心运营成本，如何实现话务预测和自动排班？如何积累原始数据以提高归纳分析能力？如何动态跟踪各种KPI指标？如何快速提高服务质量水平？ 等等。
国内呼叫中心建设的起步较高，设备更新很快，但我们是否能让系统发挥出实际的作用，这绝不是一个简单的技术问题。于是，排班软件从2年前开始在国内悄悄兴起起初使用排班软件的，以电信运营商和金融行业为主，而从去年开始，更多的呼叫中心开始关注到排班软件的效能。
“你使用排班软件了吗？” 时下，这种问话在大型呼叫中心管理者交流时很流行，排班软件市场有“忽如一夜春风来”的感觉，然而事实上真的是这样吗？作为一名呼叫中心管理软件的推动者，笔者并没有太乐观，需求不等于真正的市场，为什么呢？
呼叫中心行业在国内虽然已经排班软件，涉及到人力资源管理、话务预测、排班管理、绩效考核、数据分析等功能，是对呼叫中心运营管理的资源整合，我们私下也叫做呼叫中心的ERP管理软件。在国内，呼叫中心排班软件的使用还未普及，很多管理者还没有意识到排班管理会带给他们怎么样的效率提升，这一方面说明了任何软件产品都有个教育客户、灌输管理理念的市场培育阶段；另一方面也体现了我国呼叫中心管理标准化、流程化的程度还不是很高，还需要一个成长的过程。因为从排班管理的角度去提升运营管理水平，是需要管理者充分利用资源、压缩成本、全程监控人力资源的调度、现场管理，一切管理数据尽在软件中，全程控制后台管理流程，这对管理者的要求更加高了。
不管什么管理软件，它终究是是一个管理者使用的软件，如果要求改变管理者的思维方式，需要管理者具备很大的勇气和毅力，就象“奶酪”的传说一样，改革的过程必然是艰辛而痛苦的。一位电信客服中心资深的管理者说：软件，归根结蒂是人用的，不同的人使用会出现不同的使用效果，因而管理者的职业素养很重要。观念决定效果。
在我们公司众多的使用排班软件的客户中，使用效果明显的客户比较多，例如深圳电信，他们的管理水平比较高，对排班的管理理念和运营思路与软件本身的设计理念很吻合，使用起来得心应手，效率很高，排班软件对提高他们整体的客户服务中心的运营管理水平有很大的帮助。
应该给排班软件一个怎样的定位？
很多人认为排班软件仅仅是代替手工作业，自动排班。用业界通用的模型和工具，如时间序列算法做话务预测、Erlang C计算人力需求，设定相应的参数，完成排班师的工作，可以节省人力，甚至认为排班师好下岗了。但是，如果排班软件只定位是一个智能化的排班工具，那就偏离了管理软件的设计意图了。
游离于整体运营管理环境之外的排班，实在是过于渺小。排班的过程是一个规划的过程，不仅关系到资源的利用，也涉及到流程的管理。很多现实的问题，如人力资源的变化、员工日程、休假、换班、实时监控、班次轮换的科学性研究及优化、各种参数指标设置的依据等等，因而，排班过程，就是一个资源优化利用的问题，根据我的话务，计算需要的资源，要如何提高资源的利用率，如何达到平衡等等，成为我们调研软件需求和进行系统设计时候更多考虑的问题。
但是，这样就够了吗？呼叫中心的管理为了什么，管理的终极目的是什么？首先可以肯定的是，管理是一种艺术，是一种模糊科学，管理没有最好，只有更好（这一点跟排班的结果一样，永远只是一个相对最优解），我们认为是平衡，综合最佳，套用现在时髦的一个词汇：和谐！软件应该支撑和促进这种和谐，这是我们作为呼叫中心管理软件从业人员应该去做的。
我们都知道，呼叫中心的运营管理，有诸多要素组成，一般以为，分为如下六种，如图：
图一：运营管理要素组成
这些要素之间，是相互关联相互制约的。任何一项的变化，都会导致另外要素的变化，最终归结到成本的动态变换，由此，我们再来推测管理的目的，如图：
图二：呼叫中心管理的目的
图二显示了目标值之间的制约关系，这种内部的制约关系包含：
服务质量问题。服务质量不是越高越好，在不同行业、不同专业要求皆有不同。提高服务质量，可以提高客户满意度，在同等条件下，意味着更多的员工或者降低员工的舒适度。前者会带来招聘、培训、工资等的成本支出；后者会带来员工满意度的下降，导致员工流失率提高，从而增加综合成本。
员工满意度是不是越高越好？员工满意度要增加，必然要提高班次舒适度，提高员工对管理工作的参与度，提高工资待遇，带来的效果肯定是效率的提升，同时以2：1的比例，带动客户满意度的提升。
或者，运营成本控制，多少是一个限度？同样的相关因素是降低服务水平或降低员工舒适度等，同样也降低了客户的满意度，也会导致人工成本的增加。
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