所以，我们认为呼叫中心的运营解决方案，应该综合协调人力资源管理、话务预测、自动排班、绩效考评、话务分析、现场管理、实时预警等各个现场管理要素。各个要素之间即是相互独立，又相互关联的，系统通过设置目标值，达到管理目标的均衡，这个平衡，从最核心的体现来看，就是一个完整的KPI体系中各个指标的实现。

　　上述的定位描述，从软件使用文化的角度来分析，如果是一个纯粹的排班系统，它的成功更应该植根于成熟的运营环境中，相关的配套系统是成熟的，如工作流管理的、成本目标管理的、数据挖掘的等等。在此基础上，通过排班系统去优化原先手工不足以做到的话务预测、排班单位的拟合等工作，可以起到人力资源优化的作用。在配套系统不完整的情况之下，排班系统的效果不一定能完全体现出来。所以，我们更愿意称排班系统为运营管理系统。

呼叫中心的人力资源管理，你适应多少？

　　在国内，以电信行业为例，会有多个部分涉及人力资源管理，HR部门，绩效部门，排班人员等，相关的班长等管理人员也会参加进来，信息的同步怎么处理。一个显著的问题是，国内呼叫中心流失率很高，一般达到40%以上，各客服中心经常碰到回头客，莫名其妙就又招进来了，历史档案的管理与分析很重要。

　　系统与工号问题。国内系统应用环境非常复杂，目标数据经常分散在各个系统中。我们称之为信息孤岛，跨越信息鸿沟一度成为口号。拿电信为例，有IBSS、平台工号、档案号，还有排班系统工号，工号的重号，系统数据的分散，都成为现实的问题，信息整理成为这些人员重要的工作内容。一个好系统评判的标准是什么？熟悉文化，了解有关管理人员的“疾苦”并真正解决他们的难题，才有可能成功。还需要考虑的重要一点是，国内的企业环境当中经常有各类评比、竞赛、工会报名、党团员统计…种类繁多，呼叫中心这么多年轻人，在单位绝对是卧虎藏龙，这些工作都用Excel肯定不行。

话务预测，华丽算法的背后

　　二次指数，时间序列，神经网络…应用很多，效果如何？

　　问题一，可以参考的历史数据有多少？

　　半年，一年还是两年？事实上，象移动、电信这样的数据管理有具体要求的单位，历史数据能超过一年的不少，但是，目前客服中心规模及业务的发展就像日新月异的股市一样，一年前的数据，业务队列调整已经面目全非，我们或许可以参考业务的增长率，但更多的信息就不得而知了。我们仅靠近 12 个月的历史数据，是不能真正准确掌握月度或季度业务量变化规律（曲线）的。

　　问题二，数据的清洗管理工作没有先例。

　　历史数据是所谓预测准确度的源头，源头不控制好，不可能产生准确的预测数据。这个问题必须在算法中解决，用人工的方法去做无疑是太复杂了。就算数据的清洗完成了，但是接下来的预测月份，还是会发生异常，比如：

话务的业务特性：

　　移动公司经常主动发起主动呼出（短信、外呼）等来平衡话务；

话务的地理特性：

　　沿海的台风是可以预测的，但是一个月以前不可能知道每个点的天气情况，但是台风甚至下雨对电信10000号以及114都有很强的正相关的关系。

话务的行业特性：

　　不同行业话务的峰谷走势大相径庭，甚至同一行业的也很不相同，如移动VIP、全球通和其另外两个品牌：神州行、动感地带完全不一样。

　　因而所谓预测的准确性，离不开排班人员的动态话务管理，或称事件管理，对话务稳定的业务，如全球通业务，可能能达到95%的准确性；对于话务波动大的业务，90%都达不到。

排班，除了算法还有什么？

　　目前的通信行业的客户服务中心，运营管理水平参差不齐。这从排班表上其实可以看出端倪。我们曾经接触过某客户200人的呼叫中心，80%的客户代表月出勤达到28天以上，每个班使用的是5小时左右的短工时，每天的上班时间很有规律，4个班次轮流，不管每天的话务高低不平。因为该省劳动力非常充足，人员流失率很低，但是人力浪费严重。另一个客户，500人的客服中心，排班达到96%的人力资源拟合度，采用全自由轮换，动态匹配话务曲线，员工月休息有7-8天，安排了双休，典型的胡萝卜加大棒的做法，班务很不爽，但员工流失率却很低，显然这样的排班更加有水平。

算法以外的问题：

　　究竟考虑人性化，还是效率优先？我们称之为排班搏弈。

　　我们可以设想两种极限，全部满足人性化或者全部满足效率。

　　全部满足人性化，符合以人为本的管理理念，在西方大行其道，这是一种境界，笔者挺羡慕的。在此条件下，可以满足各种要求，可以是公共的，也可以是员工主动提的（提高管理工作员工参与度，是管理软件体现人性化的重要指标之一）。公共的比如：休息日规划、最长连续工作时间、跳班（两头班）数量、小休、班务轮换规则等等。私有的比如：某代表的学习时间不排班、长班及短班的喜好，自己的假期规划，生日当天不排班等等，“我的日程我做主”。

　　全部满足效率，那就是大棒政策，指标层层分解，一言堂。上级考核什么，我就一定要做到，服务水平、AHT这些是硬指标，其他指标都是可破的，达到领导的要求先，该加班加班，改跳班跳班。任何时间点（可能是半小时、也可能是十分钟）都不允许少人，多了安排放休，“你的日程我做主！”

　　当然，也可以是中间值，部分条件可破，部分不可破，根据你选的两人搏弈的刻度，这是理想的符合多种应用的举措。

　　无奈的是，目前国内大部分选用的是效率优先，兼顾公平的政策。这并不是管理者不近人情，冷血，还是考核体系使然，第三方拨测，老总的日子都不好过，管理人员兢兢业业，个人需求先克服一下吧…这是敬业，是好员工的表现！

　　所以，客户的企业文化，也让我们设计软件都要考虑到，光有人性化是不够的。

　　从我原来从事呼叫中心的管理工作体验来看，呼叫中心的管理人员很辛苦，我们希望减轻他们的工作压力，期望他们成为呼叫中心服务的管理者和控制者，而不是被动地应对每天的事务性的低层次管理工作，让他们有更多的时间思考、更多的时间分析和解决问题。

作者为杭州远传通信技术有限公司总经理。

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