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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-05-28 |
信息来源：CTI论坛 |
随着中国呼叫中心产业的高速发展，呼叫中心的数量及规模均呈现出扩大的趋势，呼叫中心的市场竞争也愈发激烈，人力资源更是作为企业呼叫中心的重要战略资源直接参与市场竞争，并关系着竞争力的优劣，人力资源管理系统也作为呼叫中心的基础管理系统被越来越多的企业所接受与应用。
尤其近年来，呼叫中心由传统的成本中心向综合效益中心的转变趋势日渐明显，呼叫中心的人力资源管理也愈发复杂、多样。以保险业为例，在大集中背景下，电话营销已成为保险企业营销创新的重要渠道，“服务+营销”的双重职能使呼叫中心在保险企业的地位更加重要，同时，呼叫中心管理者也担负了更大的管理压力，人力资源管理更是首当其冲。这是由于与其他行业的人力资源管理相比，呼叫中心的人力资源管理具有自己的特点：
（1）作为劳动密集型行业，大部分呼叫中心的人力成本要占运营管理成本的50%-70%，有的甚至更高，这需要管理者对其进行有效的成本控制。
（2）呼叫中心运营管理中的人力成本一般包含两部分内容：显性成本和隐性成本，前者主要是指人员薪酬，后者包括招聘及培训的部分。由于呼叫中心的人员流动率偏高，因此招聘及培训实际构成了呼叫中心人力资源管理的主要工作。
（3）呼叫中心的人员流动率偏高。国外呼叫中心行业的专家将24%的人员流失率作为呼叫中心的基础KPI指标之一，而目前我国呼叫中心的人员流失率在30-70%，因此呼叫中心管理者更加注重考勤管理，特别是人员缺勤率、流失率和遵时率三大指标。
（4）培训、考勤和薪资管理要三管齐下，培养并缩短新人达到项目或公司平均绩效水平的时间和周期，通过绩效考核和树立标杆，帮助员工设定自身的短期及长期目标，真正实现薪酬为人力成本的观念向薪酬为人力投资的理念转变。
（5）数字化管理趋势，通过对KPI指标的设定、统计及分析，实现人员效率和产能的提升。
呼叫中心人力资源管理的上述特点，直接影响着企业呼叫中心的发展战略及市场前景。赛迪呼叫凭借多年的呼叫中心运营管理经验及强大的技术研发实力，基于人力资源管理的4P模式，即素质管理（Personality Management）、岗位管理（Position Management）、绩效管理（Performance Management）和薪酬管理（Payment Management），并结合呼叫中心人力资源管理的上述特点，正式推出呼叫中心人力资源管理系统（WFMS，Workforce Management System）。
1、系统功能框架
赛迪呼叫的WFMS遵循“统计→分析→决策”的过程，具体如下：
（1）统计部分包括招聘管理、培训管理、考勤管理和薪资管理四项内容，以个人和部门的统计信息为主。每项内容又包含一级菜单与对应的二级菜单，以考勤管理为例，一级菜单有基本设置、补充信息、信息查询、信息统计四部分，其中基本设置又包括排班信息导入、未打卡、外出请假三个子菜单，如图一所示：
图一
利用统计部分的四项内容实现对座席从招聘前、招聘中和招聘后的全面管理，通过培训使座席拥有工作必备的知识、技能和能力，培养他们对企业的认同感、归属感，同时，利用详尽的考勤管理最大限度、公平合理地满足座席内在报酬和外在报酬上的期望和需要。
（2）分析部分以效能分析为主，主要以图表的形式，可以展示以天、周、月、季、半年、年为单位的个人或小组的各时段效能分析（如图二所示）。用真实可视的数据来代替主观判断与评价，实现呼叫中心的数字化管理及科学化管理，提高工作效率。
图二
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