图三

　　另外，赛迪呼叫的WFMS还包括维护管理与系统管理两部分，维护管理包括组织架构维护、部门架构维护、员工信息维护三个子菜单，主要用于呼叫中心与企业其他部门间、呼叫中心内部及员工个人信息等的及时更新、共享；系统管理则包括用户管理、角色维护、菜单管理三个子菜单，组长及其他管理者可以随时查看任一座席的个人信息或工作状态、并根据自己的职能维护个人信息、记录工作情况、查找任一菜单信息等，各级管理者可以及时、方便地掌握团队的整体运行情况。

2、系统目标

　　赛迪呼叫的WFMS可以帮助呼叫中心实现以下目标：

　　第一，成本控制

　　前面提到，作为劳动密集型行业，大部分呼叫中心的人力资源成本要占运营管理成本的50%-70%，有的甚至更高。呼叫中心运营管理中的人力成本一般包含两部分内容，即显性成本和隐性成本，前者主要是指人员薪酬，后者则包括招聘及培训的部分。由于每个行业在发展到一定规模时，其薪酬体系通常会有一个相对的尺度与标准，呼叫中心行业也不例外；同时，由于呼叫中心的人员流失率偏高极易造成资金的浪费与追加，因此招聘及培训实际构成了呼叫中心人力资源成本控制的主要内容。

　　赛迪呼叫的WFMS详细记录每位座席从入职、培训到上岗所经历的每一个过程，小到每天的表现，大到全年的平均绩效，都有清楚、明确的记录。每位座席都可以利用WFMS了解到自己进入呼叫中心以来的自我发展及提升过程。同时，根据WFMS中记录的座席资历情况，管理者还可以及时调整人员配置，使每位座席能够学到尽量多的知识和技能，使座席从不同的工作内容中得到满足感，降低其自动离开呼叫中心的比率。

　　另外，对于每位座席工作表现的详细记录，管理者一方面可以准确、清楚的计算出座席的绩效，及时给予嘉奖与激励；另一方面，在员工晋升方面做到有理可依、有据可循，适时晋升优秀座席，同时，让其他员工也明确职业发展生涯，从侧面激励员工的工作积极性、主动性。

　　第二，人力投资

　　我们都知道，人力投资具有长期性、间接性、高效益的特点。人力投资分为承诺、计划、行动和评估四个环节。每一个环节都由若干个指标所构成，为了评估每一个指标的实施情况，必须要有一些具体事件或数据作为凭证，这样才能保证承诺的兑现和计划的实现。赛迪呼叫的WFMS可以为呼叫中心管理者提供详细的统计报表分析及各类KPI指标，帮助管理者获悉团队、小组或个体的综合素质情况，如影响某个座席工作效率的因素是时间段、知识库、个人素质、项目类型还是其他，从而更有针对性地进行招聘、培训等工作，提高人员整体素质、工作效率，真正实现呼叫中心的人力投资目标。

　　第三，效能提升

　　呼叫中心作为劳动密集型行业，座席每天要处理大量的呼入或呼出业务，整体效能的提升离不开每一位座席的努力。

　　在呼入类项目中，座席的效能具体表现在保证服务水平的前提下，在单位时间内，如每个工作日内，处理的电话量。赛迪呼叫的WFMS利用登记的工号，可以详细的记录每位座席在登录系统后处理的电话量、每通电话的类型（如咨询类、业务办理类、投诉类等）、每个月的总工作时间等，呼叫中心管理人员能够掌握详细的工作记录，既可以横向的比较同一时段内，每位座席代表的工作效率，也可以纵向对比一个座席一个月或者更长一段时间内总体的工作表现。为员工总体的效能评估提供依据，找出问题所在及时完善、改进。

　　在呼出类项目中，座席的效能具体表现在单位时间内，成功完成的电话量。呼出类项目首先要让座席明确单位时间内的职责与目标，另外呼出类项目对人员综合素质的要求相对较高，被访问者是否会配合完成电话调研或电话销售的很大一部分取决于座席的语言技巧、项目知识掌握程度等，赛迪呼叫的WFMS能够记录并显示座席的电话量、记录座席的电话完成情况等，方便管理者发现座席效能低的原因，及时安排培训或改变话术设计等，快速提高座席的综合素质及工作效率，从而提升效能。

3、系统优势

　　赛迪呼叫的WFMS的系统优势主要表现在：

1. 契合呼叫中心人力资源管理的特点
   
2. 帮助呼叫中心实现数字化管理
   
3. 以运营管理为主导的系统开发
   
4. 辅助运营管理：统计→分析→决策支持
   
5. 系统多平台支持
6. 系统模块化堆叠

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