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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-05-30 |
信息来源：I |
如果把您的呼叫中心想象成一个拼图游戏，而每一小块拼图都是由不同的厂商提供的。其中一家生产自动呼叫分配器，一家生产语音门户，另一家提供预测拨号器，还有许多其他厂家分别提供互联网联络、劳动力管理、录音与质量管理等。将这些不同的部分组合到一起，使最后完成的拼图与包装盒子上所示图片一致就显得非常困难 ? 这些小块拼图根本无法很好的相互契合在一起。您的工作重心应当是考虑如何向您的客户提供更优质的服务，而不是去考虑如何将分散的呼叫中心子系统有机结合并协同工作。传统概念中的集成化方案势必会造成成本过高、人力资源过多且非常耗时耗力等问题。在集成化方案中进行系统升级或增加新功能还将增加这些压力。问题还不止这些，当您需要将信息从不同的子系统中提取出来时，历史报告和管理也就成了真正的桎梏。
对您来说，这并非是想像中的情景，而就是您每天所遇到的现实情况。您在尽力满足客户所需并提供特殊的客户体验，但您花费太多的时间与IT部门一起将所有子系统结合到一起。当您无法将解决方案最大化时，座席工作效率将受到影响，客户感受也会变的索然无味，最终将会直接影响利润目标。
试想一下，如果您不是在应对多家仅有一般经验和技能的拼图制造商、或者说呼叫中心产品厂商所提供的产品，而是使用一家专业厂商所提供的产品，无论您的呼叫中心是什么模式、是什么规模，该厂商负责制造、运行和维护您的呼叫中心，那将是何种感受?如果有某种方式使您能够让所有组成部分完美结合，真正实现开包即用，那种情景又会如何?事实上，路就在您眼前。一体化的解决方案将解决您的呼叫中心挑战，使您的各个小块拼图有机整合在一起。通过易用的一体化平台您可以进行有效运营、管理、监控并提高呼叫中心绩效?包括呼入呼出电话、电子邮件、聊天会话、传真、人员管理、工作效率等?您可以提高灵活性、降低复杂度、缩减成本、增强客户忠诚度并改进工作效率。最重要的是，一体化的呼叫中心可以将控制权交给最接近客户的一组人?您的业务经理。
现在您可以试问自己：
- 我是否能简单快速的解决客户不断变化的业务需求?
- 我是否能提供不一般的客户感受?
- 对于我的呼叫中心的运营状况，我是否有一个完整的视图?
- 座席是否发挥出他们应有的效率?他们是否通过使用工具而更加有效的拉近客户关系?
回答上述问题，就需要了解一体化解决方案如何使您的呼叫中心应对这些集成化挑战、控制混乱局面并获得利润。
集成化肆虐
一体化与集成化。许多呼叫中心因为没有意识到这两个词的差别，而付出昂贵代价。屡见不鲜的是，一些快速发展的企业为了解决客户服务、催收催缴、或销售与电话营销的紧迫需求，经常会采用逐步追加并最终形成点状解决方案。结果造成，当前许多已建呼叫中心是集成化呼叫中心，不同厂商的单点解决方案被胡乱的堆砌在一起，感觉上似乎是一种“单一”的解决方案。事实上，这种集成化方案通常是没有条理、效率低下且耗资巨大?最重要的是，它们阻碍着呼叫中心满足客户需求与达到战略目标的能力。在使用多系统的状况下，客户所获得的感受会因他们是通过电话、电子邮件或是网络聊天与企业联络而有所不同;座席也会效率低下，因为整天忙于登入登出不同系统以应对快速变化的波峰波谷联络量变化;而且，业务管理人员无法真正了解员工或客户在某一时间在做些什么。在集成化的环境中要找到一个问题的根源可能需要数小时甚至是数日，因为有太多不同产品彼此关联，这也使得如果对这种脆弱的组合方式作出些许改变，都可能会变为牵动全局的复杂局面。
集成化呼叫中心所带来的诸多挑战可分为以下几个方面：
- 缺乏灵活性
- 极度复杂
- 成本高
- 客户满意度低
- 座席工作效率低
缺乏灵活性
在集成化环境中，灵活性受到限制，企业要想适应不断变化的市场需求或业务状况特别困难。顺应业务需求变化，添加新功能或对整个环境进行升级是一项使许多呼叫中心经理们感到棘手的浩大工程。但即使是一些简单业务，例如新的促销活动和客户关怀，或是因应对呼叫量的突然增加而进行调整，都会使整个运作面临挑战。通常这需要整个IT部门和许多系统专家来完成，您希望他们可以协助。不幸的事，他们还无法确保最终结果如何。
极度复杂
集成化呼叫中心是一个复杂的呼叫中心。不同系统以不同的方式相互联系在一起，使得诸如报告和管理、以及故障诊断等事务变得十分困难。准确、全面的报告是成功管理呼叫中心的基础。主管和经理需要了解队列、活动和座席的状态，从而作出适当的人员培训与路由策略，并正确的管理工作效率。将来自不同系统的、具有不同视图的这些信息进行整合非常困难，且耗费时间，而且通常仅能产生出不完整的信息。同样，如果呼叫中心遇到系统问题，或更严重的，遭遇宕机事件，那么在这种大量不同系统集成在一起的情况下，几乎不可能确定问题根源所在。此外，在集成化呼叫中心中，执行和实施业务规则相当困难。保持相同的业务规则十分烦琐，而且在员工性质(如，分组、工作状态、权限等)和路由规则千变万化的情况下，很快就会发现这种改变已经不可实现。更糟糕的是，这类呼叫中心的客户体验正在面对更多问题，因为他们无法在不同互动或不同渠道中获得一致的体验。客户会感到受挫和不满，最终造成混乱甚至是丢失品牌形象。成本高集成化的成本，在时间和费用方面都非常高。首先，为了使各部分协同工作，每一部分的生产厂商必须亲自参与集成化工作，这通常需要一定程度的客户化。在大多情况下，集成化成本通常超过产品成本，而当这些产品的新版本发布并需要升级时，所有部件必须再次重新集成一遍。此外，在集成化呼叫中心中，合并或转换不同系统的报告需要一位或更多全职专业人员。而众所周知，在许多地区，人力是最昂贵的业务资源。
客户满意度低
千万不要低估提供积极或不一般客户体验的价值。不这么做的风险通常会令人惊讶，反之，这么做之后的回报将会是无穷无尽的。集成化呼叫中心在向所有互动渠道提供一致性体验时明显具有略势。通常，他们无法说清楚，刚才发电子邮件给他们跟进一个订单问题的客户是否就是前天打电话过来的客户。结果是，双方的交流需要重头来过，这并非客户的期望。许多客户认为，如果他们与一家企业开展业务，那么这家公司应该知道他们，而且无论他们是拨打电话与座席交谈还是发送电子邮件等待回复，都应该得到相同的处理。即便他们选择通过网络聊天，或在数小时后使用语音自助服务程序，他们的感受应该不会发生变化，就象他们对于企业的价值保持不变一样。
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