座席工作效率低

　　座席的工作效率是衡量呼叫中心成功与否的关键指标之一。当然，对成功的定义依赖于实际业务，但在许多中心，工作效率很多情况下都会作为重要指标。在集成化中心中，当座席一天内被迫多次登入登出不同系统时，每次都会浪费许多有宝贵的分分秒秒。初看起来，这似乎并不算是个问题，但当座席人数与每人浪费的分钟数相乘后，再乘以他们每天改换系统的次数，这项烦琐的工作每天浪费数小时，一年下来就浪费了数天的时间。光这一项就足以给呼叫中心带来灾难性的负面影响。

通过一体化呼叫中心解决方案掌控混乱局面

　　了解到任何两家呼叫中心都不尽相同这一事实，可以得出以下结论，任何企业的任何呼叫中心都希望节省资金、运作过程中拥有更多灵活性、复杂性更少。

　　将多个组成部分有机结合在一起的最佳途径是存在的，那就是一体化。这种方案在设计之初就考虑到将不同系统组合在一起，形成一个单一产品。一体化方案是那些遭遇集成化肆虐的呼叫中心的正确选择。

　　呼叫中心在其运作时必须仔细检查其运作情况，并询问，“这是我们所能实现的最佳方式吗?”他们需要让自己回答以下的问题，诸如：

　　我们是否能够简单迅速的引导客户解决不断变化的业务需求所带来的困惑?

　　我们对于呼叫中心所发生的情况是否自始至终都能有一个全面的视图?

　　我们是否将时间和金钱用于那些采用不同技术就能解决的地方?

　　我们是否提供了最佳的客户体验?每次?通过任何渠道?

　　我们的座席是否实现了他们所能达到的最大工作效率?

　　一旦我们回答了这些问题，那么就能够理解为什么必须使呼叫中心一体化了。

呼叫中心必须一体化的五大原因

　　通过在单一的平台中合并多种功能?包括自动呼叫分配(ACD)、预测拨号、语音自助服务、通过电子邮件或聊天等互联网联络、录音和记录以及质量管理，所有功能均建立在一体化的报告、路由和管理之上?呼叫中心可以实现全面控制，且永远解决集成化所带来的问题。

　　对于新建的呼叫中心和现存的呼叫中心，实施一体化解决方案所带来的好处不同于集成化中心，这种益处是真实的、可评估的且非常具体。

　　1、 灵活性增加

　　不再会出现多家产品厂商因为企业销售活动、自助服务菜单或呼叫流程的些许改变，而亲临现场实施。在一体化呼叫中心中，企业自己可以进行动态的调整，从而适应不断变化的业务状况和交易量的波峰波谷，而不需要高级技术人员或来自多家厂商的干预。此外，改变业务规则、销售项目以及人员安排变得更为简单。

　　2、复杂性降低

　　通过在单一平台上管理所有客户联络渠道，管理和报告肯定会变得异常简单。此外，所有与路由、工作流、座席技能以及优先级相关的规则都可以进行集中管理，因而任何变化或新的输入都会在全系统立即生效。同样，在一体化呼叫中心内，一致的监控与录音使得可以从呼叫一开始直至结束，都能对每个客户联络进行实时监控和录音。这最终意味着可以实现准确一致的客户处理?也就是提供更好的整体客户体验。

　　一体化解决方案可以使管理人员对呼叫中心和座席的绩效有最全面的了解。它使呼叫中心能够产生出基于所有应用的企业级报告，这些报告通过呼入呼出呼叫、聊天会话、电子邮件沟通、工作流和座席绩效数据等得出服务和活动的效果，同时确定出有效的评测标准。所有沟通渠道的报告使用同一套资料库，这就意味着来自每种沟通渠道的关于座席、队列、解决状况以及其他关键衡量指标的信息都自动合并，帮助主管可以更好的了解呼叫中心状况，以便根据业务要求作出最佳调整。

　　3、 成本更低

　　无需集成就意味着无需浪费一分钟或一分钱在集成工作上。就这么简单。由于一体化解决方案可以与现有基础设施协同工作，因此呼叫中心可以在不浪费过去系统投资的情况下从集成化环境转化为一体化系统。这样就可以做到不“废弃并替换”。随着某些技术的落伍，或现有应用功能已无法满足战略目标需求，呼叫中心通过添加特定功能许可的方式，可以逐步实现一体化的解决方案。

　　此外，一体化方案还消除了通常存在于多系统环境下无休无止的版本控制问题，大大减少了因版本管理所耗费的时间。由于在一体化环境中进行故障诊断非常简单，不需要花费太多时间来确定究竟是哪个子系统出了问题，因此更加节约成本。

　　4、 客户满意度提高

　　在一体化呼叫中心中，不仅管理人员，在一线工作与客户联络的座席同样也可以综观呼叫中心整体状况。通过实时从前端和后端系统所集中收集的信息，座席能够比过去更清晰的掌握来自各方面的客户信息，从而首先满足客户的关键需求。全面掌握客户情况的座席应当知道客户昨天发了一封电子邮件，并在三天前曾与另一名座席进行过网络聊天。这名座席可以利用这些信息来更快速有效的解决客户问题，从而提高客户满意度。

　　此外，当呼叫中心实现一体化后，无论客户选择哪种联络渠道，所获得的体验是一致的。这本身就会对客户满意度产生巨大的、积极的影响力。

　　5、 座席工作效率更高

　　在一体化解决方案中，座席只需要登录到一个系统，而不是每天一次又一次登录多个不同系统。由于具备了自由转换能力-在呼入和呼出服务之间、在应答呼叫和回复电子邮件之间、或是在联络量变化时需要从一个活动到另一个活动，这使得座席节省时间并更迅速的解决客户问题。此外，通过流程的简化使座席更容易做出业绩，因此能够体验愉悦和高效。

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