图1-1 2004-2008年中国BSM软件市场规模与增长趋势数据（数据来源：赛迪顾问）

表1-1 2003-2005年中国金融行业BSM应用市场规模与增长数据

　　电信、金融行业的信息化程度较高，具有实施BSM项目的基础条件和资金实力。在金融行业，BSM是信息化建设中的重点，2006年这部分市场仍在持续增长。

　　BSM的发展是以较为完善企业的信息系统和稳定的业务系统为基础的。企业随着信息化水平的提高，BSM产品将会与ERP和 CRM等管理软件进一步融合。这就促使BSM应用与企业其它信息应用不断整合。

　　从电信、金融行业的BSM软件应用情况看，在很多电信、金融企业中，已经建立了一定的业务服务管理工具或者手段，并开始在这些工具和手段的基础上建立一定规模的BSM系统。但是这些工具和手段还没有起到应有的作用，特别在体系化和标准化上的效果并不明显，还有待进一步加强BSM的体系化以及标准化。

呼叫中心BSM系统结构

　　随着现代计算机技术的进一步发展，计算机网络变得更加复杂(网络规模越来越大、复杂性不断增加、网络异构越来越高)，网络管理也就变得越来越重要，因为它是使网络正常工作并持续下去的重要因素。

　　随着存储系统对存储量及计算性能要求的提高以及系统中的设备数量和型号不断增多，系统维护人员的工作量也将逐渐增加，为了保证系统稳定运行，必须要求维护人员经常查看机房中设备的运行状况，以便在设备出现故障时能及时地进行修复。同时，系统的设备运行状况、设备输入输出数据流量、交换网络传输流量等直接反映了系统的工作效能，用户必须及时了解系统的整体状况，以合理地部署设备，使系统运行在最佳状态。由于查看各设备状态等的信息很难快速判断整机运行状况，且由于设备数量大、种类繁多，一旦系统出现故障，很难在极短的时间内定位故障点。

　　针对此现状，可为系统管理和维护人员建立一套可视化的、集中统一的远程管理和监控平台的解决方案，使用户能远程查看系统运行状况，对系统进行维护和管理。

　　该解决方案的系统采用统一的监控管理界面，以Web页面的形式与用户即管理维护人员进行交互，用户通过监控管理界面可以查看系统中所有设备运行状态、系统资源的使用状况、对系统中设备进行配置管理和维护等。系统采用分布监控和集中管理相结合的方式。该系统软件主要包括设备上运行的软件和监控管理服务器上运行的软件，其中，运行在设备上的软件包括操作系统、固件和监控代理，运行在监控管理服务器上的软件包括设备监控服务、数据库服务、监控管理界面脚本、Web服务等。

监控体系结构如下：

• 网络性能管理（监控、分析、汇总）
  
• ?故障管理
  
• 报表服务
  
• 用户管理
  
• 数据库监控

下面分述各个模块的功能及实现方法：

（1）网络性能管理

　　网络规模日趋庞大，应用也趋于复杂，用户越来越关注网络平台所能提供的处理能力和运行效率，越来越重视网络平台性能管理所带来的效益。性能管理是为了提供一个持续而又可预测的服务而进行的网络通信量的配置和测量。性能管理包括监控网络活动和调整网络设计或配置，以提高它的性能和通信量处理能力。
网络性能管理内容主要包括：

性能监控（设备、网络）

　　对设备的CPU利用率（系统态、用户态、IO等待、空闲态）、内存状态（物理内存/虚拟内存的容量大小、已使用的容量、未使用的容量）、存储器状态（读/写数据的速度和次数、实际空间容量、已使用空间容量、未使用空间容量）、应用服务的进程状态（包括进程ID、进程占用内在情况、进程中的线程数等）等进行监控，从而了解网络的设备状况，并在出现性能下降时进行报警；

　　对端口进出流量、丢包等性能进行监控，对网络的性能进行监控，并在性能下降时进行报警；

　　对应用的端口进行服务监控，了解服务的可用性和响应时间，生成服务性能曲线和服务水平统计，并在服务出现故障时进行报警。
       

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