健康型客服中心员工在职培训体系心理解析

客户服务中心在职人员的培训目标，及培训实施的最终效果，根据各中心所属行业的特点、性质不同，而呈现出较大的差异。多数的在职培训内容集中在业务知识范围上的约占92%。毕竟，相关职位的业务技能，是职业人必备的条件之一，在培训重点中占据较大的比重。

客户服务中心的运营状况与中心施行的培训体系之间到底存在怎样的关系呢？根据笔者所在项目组的工作经验发现，在中心的培训体系中，非业务培训所占比例的显著不同是“健康型呼叫中心”与其他呼叫中心的一个主要区别之一。在一定程度上，客服中心非业务类培训在培训体系中所占比例越高，其中心的管理效能和运营效果，相对于非业务类培训所占培训比例较低的中心，越呈现出明显的“健康型呼叫中心”的特征。

简化为公式如下：

业务类培训量+非业务类培训量=在职培训量

92%   +    8%    =   100%（多数客服中心常规培训比例）

70%   +    30%   =   100%（健康型客服中心培训比例）

健康型客服中心指：KPI综合数值稳定性、人员流失可控性、服务质量稳定性、组织氛围协调性、社会认可性等综合评价结果较高。

健康型客服中心非业务类培训在客户服务中心的课程体系中，包含了大量的管理思想认识统一、团队凝聚力建设策略、中心管理理念沟通、基层主管心理管理技能提升、座席代表人际交往技能提升等内容，形式具备多样化，部分培训采取自愿报名参加的方式，在较大程度上提高了参加培训的积极性，最大限度的发挥座席代表主动性，使员工感受到培训可控、可选择。通过员工的选择倾向，分析、改进培训的类型与方式，优化课程体系结构，从而在工作中完善工作，形成可自我改进、发展、成熟的培训框架。经过对江苏移动淮安客服中心的运行观察，该方法收到较好的培训成果。

江苏省移动通信公司，淮安客户服务中心的领导与笔者项目组合作研究、探讨“心理管理”在大型客户服务中心的工作过程中，如何结合心理学理论、观念，进行多维的、有益的交流。对其中心各系统进行立足于“心理管理”的解析，用心理学理论服务于“健康型客户服务中心”的运营。

淮安中心现有的在职员工培训理念：在职员工的培训，即：员工的再社会化过程，是伴随员工整个职业发展过程的一项重要任务。

在职员工的再社会化

1、针对行业内在职员工普遍存在问题分析

（1）角色模糊（自我定位不清）多数员工在工作岗位上表现为浑浑噩噩，没有明确的自我追求的目标。多数口头语为“无所谓”、“没什么想法”、“还可以”等。甚至因一些工作中的小失误，接受组织批评也没有形成较大的改变，还有一种情况就是员工积极表示痛改前非，而过后无持续的行为变化。此类型员工，多数符合80后群体特征，产生内部动力的可能性较小。但遇到可以接受的直接领导时，有可能承担较重的工作任务，耐受性较好。

（2）期望不清（自我认识矛盾）此类员工存在对自己未来的过多想象，人际关系较好，突发性的思想冲突较多，而且多数行为具有攻击性，情绪稳定性差，突发的情绪事件或人际冲突，可能促使其产生离职行为。

（3）角色中断（交流、岗位变动）稳定的员工，存在逃避环境改变的可能性，但因工作需要而发生周围伙伴、工作岗位等相关因素变化时，出现较为明显的不良情绪，这种情绪多数为焦虑，即：对未来事件的负性认识，并伴随夸大结果可能性的倾向。但较少出现直接导致离职的可能，多数人员工作效率下降，或过度紧张。

（4）角色失败（下岗、降岗）降职导致离职现象较为普遍，分析其一贯的工作成果后，可以进行相应的干预。

上述问题在客户服务中心的员工中，存在较为普遍，针对这类情况，可以做好前期的预警工作，有效的方法有，使用入职测量、岗位特征分析、督导人员干预等多种方法均可以产生较好的效果。

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