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| 中国通信网 |
时间：2008-06-16 |
信息来源：CTI论坛 |
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大唐电信DC-NGNCC IP呼叫中心平台
2008/06/16 1.前景
经过多年发展，呼叫中心已经发展到了多媒体呼叫中心的阶段。但目前的多媒体呼叫中心基本上都采用以电路交换为核心附加IP通信或者以VoIP和电路交换混合的方式提供，一方面导致设备连接复杂、维护成本高，另一方面，对于各种通信方式并未实现统一控制，新的通信方式需要扩充新的设备，对系统的扩展性产生较大的影响。
另外，对呼叫中心运营者来讲，迫切需要大幅缩减系统的运营成本，特别是由于各种远端接入、远端座席带来的话务成本。
大唐电信旗下北京大唐融合通信技术有限公司（原北京大唐中联系统集成有限公司）凭借多年来在呼叫中心系统及下一代网络技术上的积累，以大唐融合CCO ne融合通信平台为基础，推出全新一代的IP呼叫中心平台??DC-NGNCC，能够实现各种通信方式的融合和统一控制，可以完美满足以上需求。
2.平台组成
大唐融合DC-NGNCC架构如下图所示：
整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，实现上层业务与底层异构网络的无关，使业务真正独立于网络，从而能够更加灵活、有效地实现业务的提供。
DC-NGNCC分为四个层次： ?
- 媒体接入层：完成各种通信媒体的接入和呼叫控制工作；
- 媒体适配层：对业务支撑层提供统一的控制界面；
- 业务支撑层：实现呼叫中心平台功能，如智能路由、ACD、录音等功能；
- 应用层：完成具体的业务应用，如座席端应用的自动业务等。
图中每个组件分别描述如下：
2.1 媒体接入－CCOne
CCOne是大唐融合根据下一代网络技术，以IP技术为核心研发的新一代融合通信平台，主要实现以下功能： ?
- 中继网关
- 信令网关
- 统一呼叫控制
- 录音处理
- 传真处理
- 会议处理
CCOne融合通信平台支持PSTN及多种IP多媒体接入，支持SIP等多种协议。
CCOne的功能组件可以分布部署，也可以横向叠加，各组件之间通过IP协议互联，因此可以很方便地进行异地部署和扩容。
2.2 媒体适配－CCOneX
CCOneX即媒体适配层，主要实现以下两方面功能： ?
- 将CCOne各种不同类型的媒体通信抽象成统一的呼叫
- 将CCOne的各种控制功能和消息进行统一的封装
通过适配层的处理后，CTI-Server即可进行统一的控制和处理。
2.3 应用支撑－CCOneService
应用支撑CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE组成。 ?
- CTI-Server主要实现智能路由、统一排队、录音管理和外拨管理，是整个呼叫中心平台控制的核心。系统支持多种路由、多种排队和多种外拨方式，并提供完善的话务报表。
- IVRS是自动业务流程解析引擎，实现了业务流程控制和媒体处理资源的分离，而且可以实现流程在线部署。
- UConsole是统一的座席客户端，通过全Web的方式实现，包含软电话、话务队列状态显示等功能，并完成和应用系统的耦合。同时支持其他媒体如email、chat等的处理。
- SCE即自动业务流程生成器，通过提供图形化的工具，可以方便快速地生成各种业务。
2.4 虚拟管理－VirtualCCOne
DC-NGNCC提供虚拟呼叫中心管理系统，可以在单一的物理平台上虚拟出众多自治的呼叫中心平台，并分配相应的CTI资源和应用资源，从而使在此平台上实现外包呼叫中心运营成为可能。
外包用户管理员可以以Web方式登入管理和配置所属的虚拟呼叫中心，修改IVR流程、座席代表组、队列等，获取实时报表和历史报表。
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