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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-06-21 |
信息来源：51callcenter.com |
笔者简介
笔者从事呼叫中心行业工作超过10年，熟知呼叫中心各项流程和标准，了解呼叫中心运营的各个环节，曾参与中国电信某省会城市10000号系统的建设，擅长于质量管控、实时管理、运营分析、绩效管理，对于如何建立一个高绩效的呼叫中心深有体会，并拥有丰富的实践经验。现在一个国家级的外包呼叫中心（下文简称NCC）负责运营分析工作，这是中国首开先河的重点试点项目。
NCC是呼入呼出双向型的客户关系中心，服务贯穿于售前、售中、售后各个环节，下面是半年多来NCC的月人工通话均长（下文简称ATT）变化图（图1）：
从上图可见：NCC的ATT自07年11月至08年5月，以今年3月为拐点，呈现先降后升，两种截然不同的走势，不能简单归结为新人上线，事实上NCC从2007年7月开台以来每个月都有一批新人上线。那么3月份后的上升走势是否合理？导致上升的主因是什么？如何调控？
下面将分析话务压力、脚本话术、业务熟练度、业务周期与流程、话务构成等因素对ATT的影响，并提出控制对策。
一、话务压力对ATT的影响
请先看月度ATT和人工话务量的关联图：（图2）
月度人工话务量没有考虑到长短月、长假期（如2月与5月）的影响，条件不对等影响两者的环比关联效果，让我们取月度的日平均人工话务量来对ATT进行关联。
请再看月度ATT和日平均人工话务量的关联图：（图3）
由于月度的日平均人工话务量没有考虑到排班人数的影响，条件不对等影响两者的环比关联效果，让我们引入“日人均话务压力”的概念??一个Agent上一个7.5小时的标准班次要承接的日人均话务量，来对ATT进行关联。
请进一步看月度ATT和日人均话务压力的关联图：（图4）
水落石出！我想大家已经非常直观的明了话务压力对ATT的影响了：在某一定范围内，ATT随日人均话务压力呈近似反比例变化，即日人均话务压力越大，ATT越短。3月的日人均话务压力最大，另外前台还实施了“简单话术”应答，事后专人呼出的对策，所以ATT在历月中最短。
随着日人均话务压力的增大或减小，ATT会否一直随着缩小或增大呢？量变的范围是什么才健康呢？如何控制这个范围呢？这是问题的关键。为了进一步直观地说明问题，让我们把日人均话务压力升序排列，并按比例调整作为横坐标，以ATT为纵坐标作散点关联图：（图5）
从上图可见：
- 人均话务压力在80~120区间，ATT在215～190呈线性下降；
- 人均话务压力在80以下，ATT并没有依线性进一步增大，而是从215秒“扭头”下降，说明ATT受到了某种有效制约；
- 人均话务压力在120以上，ATT也没有依线性明显缩小，而是在190秒处于一种平缓趋势；
事实上，接通话务量×ATT＝通话强度，它虽因人而异，但都存在一个生理极限现象。现场主管通过实时监控将话务压力传递给Agent，会使Agent的情绪发生变化，进而有意识地调整语速、动作频率，但调整幅度会受到生理极限的制约。当通话强度逼近Agent的生理极限时，Agent就会出现情绪急躁甚至失控，质量下滑，出现诸如语速过快、服务用语缺失、查询错误、解答不完整等现象，给客户带来并不愉悦的服务体验。所以，现场主管在及时向Agent传递话务压力的同时需要察觉和照顾对方情绪。
所以，在其它影响因素稳定的情况下，当人均话务压力小于80或大于120的时候，ATT应该保持在这两个压力点对应的时长附近（即190～215秒，如A1和B1线走势）我们暂且认为这是合理的波动范围；若出现A2线走势，浪费的必然是人员效率；若出现B2线走势，牺牲的必然是服务质量。
【1】 【2】 |
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