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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-06-21 |
信息来源：51callcenter.com |
4、AB点间对应的工时利用率范围是70～85%，COPC高绩效标准范围74~88%（不同行业性质的呼叫中心有所不同）。当ATT大于215秒时，平均工时利用率低于70%，是企业不能接受的人力浪费，这是典型的人浮于事的现象，运营者应该想法提高人员利用率，如进行专题培训，开展增值服务，主动向客户揽活。当ATT小于190秒时，工时利用率向85%逼近，运营者应该考虑分流话务，增加人力。 (如下图6)
5、AB点间对应的质量评分范围是82～79分。当ATT小于190秒时，质量评分有加剧下降的趋势，包括软技巧欠缺、解答不完整、查询错误等现象。当ATT大于215秒时，质量评分不再明显上升，排除疑难个案，还需怀疑是否存在业务流程出现问题或Agent通话控制能力不足。(如下图7)
 综合1~5点，小结如下：
- 整体呼入话务的ATT合理波动范围是190～215秒；若低于190秒，将出现客户不能忍受的质量受损；若高于215秒，意味着出现企业不能忍受的人力浪费；
- 除来电核查队列外的Inbound对应的ATT合理波动范围是：195～230秒；
- 来电核查队列对应的ATT范围：110~135秒；2008年2~5月呼出SP-care的ATT范围100~128秒（专职呼出，且对象类型有所不同，操作界面简单），客户对此评价：语速快，核查味重于关怀味；一方面说明脚本与话术有改善的地方，另一方面意味着若再通过KPI压缩来电核查队列的ATT是不明智的；
- 在人均话务压力不大的情况下，没有必要让Agent用一种“救火”的心情接电话，换用一种“喝咖啡”的心情，更能营造愉悦的沟通氛围，有利于建立良好的客户沟通关系。所以只要服务水平和质量能满足客户要求，ATT在一定范围内的这种虚高也是合理的、有益的。
- 我们为此模型冠名为“话务压力模型”，它既可作为评估工具，评估ATT是否在合理波动范围内，也可作为测算工具，参考应用于人员排班和招聘测算中，运营者可以权衡需要，在效率和质量所对应的话务压力点间取一个值，作为排班或招聘人员的依据。如AVON的日人均话务压力点适宜取105。
ATT=(3600*81％)/(105/7.5)=2916/14=208秒
ATT=(3600*85％)/(120/7.5)=3060/16=191秒
当前Inbound的平均排班产能约是11.3call/小时，剔除空闲时长后的平均实际产能约是12.8 call/小时，所以若取话务压力点120，对应产能16是一个当前KPI满分的“极限值”，会对质量造成不良影响。
【控制对策】
在综合支撑能力不变的前提下，我们只需关注各队列ATT是否在合理的波动范围，否则就要找出主因进行调控；若某方面的支撑条件发生变化，要评估它对ATT的影响度，重新评估相关队列ATT的合理波动范围。
【后话】
若ATT只受话务压力影响，两者关系应出现下图虚线描述的模型ATT形状，而事实ATT的波幅相对小很多，说明ATT还受到其它诸多因素的制约，后文再续。（图8）
【1】 【2】 |
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