服务是企业发展的核心竞争力。中国联通惠州市分公司始终深耕“服务”核心赛道，践行“勤服务、会服务、善服务”理念。投诉处理员黄职惠以专业化解疑难诉求，以赤诚回应客户心声，擦亮“更暖的服务”品牌，在2026年9月“联通好服务、用心为客户”服务标兵争创活动中获评先进个人。

以勤学完成转型，从“营销熟手”到“投诉能手”

2025年11月，黄职惠从营业员转岗至投诉处理一线。从面对面营销到直面矛盾诉求，看似相近，实则隔行。投诉处理涉及跨系统、跨部门的复杂流程，既要熟悉业务政策，又要具备应急处置和沟通协调能力，对刚转岗的她而言是不小的考验。黄职惠把转型当作一次“回炉再造“，白天跟岗实操、记录疑难案例，晚上研读政策、梳理处置流程，遇到不懂的就追着前辈问、对着工单啃，把每一个疑难工单都当作一次学习机会。凭借这股钻劲，她很快从“营销熟手”蜕变为“投诉能手”，从容应对全新岗位挑战。

以破壁解忧赢得信赖，从“一次求助”到“一位新客”

2026年9月，一名异网用户因购置“联通看家”产品遭遇操作难题前来求助。这类非本网用户跨系统使用联通产品的诉求，此前公司从未处理过类似案例，无先例可循、无流程可依，处置难度极高。黄职惠没有因“非联通用户”而推诿，也没有因“没有先例”而止步。她第一时间安抚用户情绪、精准记录问题，主动打破系统与部门壁垒，联动智家工程师、厂家技术人员开展线上远程诊断与线下上门调试，逐一攻克账号权限、网络兼容等难题，历时24小时圆满解决。问题解决后，她敏锐捕捉到用户对联通服务的认可，顺势精准推介宽带业务，用户当场办理。一次跨网求助，不仅化解了难题，更赢得了一位新客户。事后，她主动复盘案例，梳理标准化处置流程与服务话术，牵头编制专项服务手册，助力团队优化非本网用户服务流程，带动整体服务效能提升。

以“更暖的服务”回应每一份信任，以“民有所呼，我必有应”践行每一份承诺。黄职惠从营业一线营销人员到投诉处理骨干，她以勤学完成转型，以破壁赢得信赖，用担当化解疑难，用智慧赢得客户，用坚守践行“联通好服务，用心为客户”的服务承诺，以高品质服务助力公司高质量发展。

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